厲玲說：零售沒有新舊之分，她認(rèn)為零售其實(shí)就是把“商品賣給顧客”，并且要“隨著消費(fèi)者需求的不斷變化，做出不斷創(chuàng)新的零售”。從短期來(lái)看，有新舊之分；從長(zhǎng)期來(lái)看，新變舊，舊變新，確實(shí)很難分清新舊。其實(shí)，零售始終有新舊之分，但有主流與非主流之分，主流的新零售引領(lǐng)零售變革，非主流的零售造就了零售差異化格局。
從零售業(yè)公認(rèn)的四次革命，可以發(fā)現(xiàn)零售業(yè)變革一些基本特征。
(1)165年前，一個(gè)名叫阿里斯蒂德·布西科(Aristide Boucicaut)的年輕人，在法國(guó)巴黎開辦了一家名叫“Bon Marché”(博馬爾謝，法文中的含義是：廉價(jià)市場(chǎng))?？梢?，百貨商店的原意是“廉價(jià)商店”。博馬爾謝百貨商店有十大創(chuàng)新，但最基本的特征是：不二價(jià)與薄利多銷，從此改變了傳統(tǒng)的“作坊式”零售模式。
但百貨業(yè)的發(fā)展并沒有傳承“廉價(jià)邏輯”。這是因?yàn)槠浜蟪霈F(xiàn)了超市等大眾化業(yè)態(tài)，百貨業(yè)不得不面向中高檔消費(fèi)群，商品檔次也相應(yīng)提升。這種高端化的發(fā)展路徑，反而為傳統(tǒng)小店預(yù)留了生存空間，如專業(yè)專賣、均價(jià)商店等。百貨店的出現(xiàn)其實(shí)并沒有全面影響零售業(yè)，但它卻影響了女人們的生活方式，因?yàn)榘儇浌驹环Q為“太太們的樂園”。
(2)在百貨商店出現(xiàn)不久，美國(guó)人首先發(fā)明了一種可以快速?gòu)?fù)制零售店鋪的經(jīng)營(yíng)模式，這就是“連鎖商店”。
1859年，美國(guó)大西洋和太平洋茶葉公司(簡(jiǎn)稱A&P)建立了世界上第一家連鎖商店。連鎖商店的出現(xiàn)改變了商業(yè)組織的形式，即由單體店向組合店方向發(fā)展。
但其高速發(fā)展是在20世紀(jì)50年代以后，這與零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新緊密相關(guān)。連鎖商店的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響是一種全面的組織革命，最終導(dǎo)致發(fā)達(dá)國(guó)家70％以上的零售店都變成了連鎖店，這也是零售業(yè)品牌營(yíng)銷的開始。
(3)超級(jí)市場(chǎng)是美國(guó)人的一大發(fā)明，1930年，一個(gè)名叫邁克爾·卡倫(Michael Cullen)的美國(guó)人開辦世界上第一家超市——金·庫(kù)侖(King Kullen)。當(dāng)時(shí)，美國(guó)已是一個(gè)汽車社會(huì)，家中有大容量冰箱，這就為一次性購(gòu)買食品提供了條件。
自助購(gòu)物的方式給顧客帶來(lái)了便利，迎合了顧客的消費(fèi)心理，增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買欲望。“薄利多銷”的促銷策略從經(jīng)濟(jì)利益上誘導(dǎo)顧客大量購(gòu)物?？▊愒趫?bào)紙上所做的廣告是：“世界上最偉大的價(jià)格突破者”，因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為“零售業(yè)的革命”。
但超市出現(xiàn)的最核心價(jià)值在于：把傳統(tǒng)零售的三個(gè)空間融為一體。在傳統(tǒng)零售場(chǎng)景中，通過柜臺(tái)把零售服務(wù)場(chǎng)所分為三個(gè)空間：柜臺(tái)內(nèi)是商品空間，柜臺(tái)外是顧客空間，柜臺(tái)是服務(wù)空間。超市撤掉了柜臺(tái)，依靠商品展示來(lái)促銷，把商品、顧客、服務(wù)完全融為一體，大大提升了顧客購(gòu)物的自由度，這對(duì)促進(jìn)消費(fèi)具有極大的推動(dòng)作用。
由此，零售業(yè)進(jìn)入了一個(gè)“只有貨架，沒有柜臺(tái)”的新時(shí)代，空間管理(如JDA? Space Planning)也就成為零售業(yè)的一項(xiàng)核心技術(shù)。
(4)零售業(yè)的第四次革命是無(wú)店鋪銷售。這是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購(gòu)商品的銷售方式。
無(wú)店鋪銷售這種銷售方式并不是近代才興起的。如郵購(gòu)零售自有郵政以來(lái)就有商人采用；早在19世紀(jì)80年代就有商人在火車站設(shè)置自動(dòng)銷售口香糖的機(jī)器；而流動(dòng)商販走街串巷、沿門叫賣更是一種十分古老的零售方式。
早在1929年，美國(guó)就將無(wú)店鋪銷售分為通訊銷售、自動(dòng)售貨機(jī)銷售、訪問銷售。一般認(rèn)為現(xiàn)代無(wú)店鋪銷售起源于美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，但直到20世紀(jì)70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。電視網(wǎng)絡(luò)普及使無(wú)店鋪零售衍生出電視銷售，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展則使電子零售成為無(wú)店鋪銷售的主流形式。
零售業(yè)的上述四次革命，對(duì)整個(gè)行業(yè)乃至消費(fèi)者的影響，一次比一次強(qiáng)勁。百貨公司是零售業(yè)態(tài)與經(jīng)營(yíng)方式的局部變革；連鎖經(jīng)營(yíng)是零售業(yè)組織模式的變革；超級(jí)市場(chǎng)是零售消費(fèi)場(chǎng)景的變革；無(wú)店鋪銷售則是消費(fèi)者購(gòu)買方式與生活方式的變革?？梢?，零售革命的一個(gè)基本特征是越來(lái)越貼近消費(fèi)者的心理需求與生活方式。
從變革的起因來(lái)看，百貨公司的創(chuàng)立，源于經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)造性思維，但連鎖商店的出現(xiàn)原因便要復(fù)雜得多。主要有兩個(gè)原因：一是專業(yè)化規(guī)?；a(chǎn)對(duì)流通業(yè)提出了新要求，二是為了通過擴(kuò)大規(guī)模提高競(jìng)爭(zhēng)力。
19世紀(jì)初到60年代，美國(guó)形成了以紐約、新奧爾良、芝加哥作為三個(gè)頂點(diǎn)的三角區(qū)間貿(mào)易系統(tǒng)，區(qū)間貿(mào)易的發(fā)展推動(dòng)了地區(qū)性專業(yè)化生產(chǎn)的發(fā)展，促進(jìn)了地區(qū)間產(chǎn)品的交流，而專業(yè)化生產(chǎn)又推動(dòng)了美國(guó)制造業(yè)的發(fā)展，最終使美國(guó)制造的產(chǎn)品逐步取代了歐洲產(chǎn)品，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)貿(mào)易額超過了對(duì)外貿(mào)易額。市場(chǎng)的擴(kuò)大以及貿(mào)易量的增加，對(duì)流通業(yè)提出了規(guī)?；l(fā)展的要求，而連鎖經(jīng)營(yíng)能夠快速?gòu)?fù)制的零售組織模式正好迎合了這一需求。
超級(jí)市場(chǎng)的起因與發(fā)展就更為復(fù)雜，既有社會(huì)原因，更有技術(shù)原因。如前所述，汽車社會(huì)與冰箱生活，這是最基本的社會(huì)條件，但更重要的是新技術(shù)的出現(xiàn)，如收銀機(jī)、條碼技術(shù)與計(jì)算機(jī)。
世界上第一臺(tái)收銀機(jī)1879年誕生于美國(guó)，只能記錄營(yíng)業(yè)情況，以便監(jiān)管從業(yè)人員的行為。
上世紀(jì)60年代日本率先研制成功了電子收銀機(jī)(ECR)，使收銀機(jī)具備了智能化、網(wǎng)絡(luò)化等多項(xiàng)功能的特點(diǎn)，到上世紀(jì)80年代出現(xiàn)了商業(yè)專用終端系統(tǒng)(POS)，成為第三代收銀機(jī)。
條碼最早產(chǎn)生于上世紀(jì)20年代，發(fā)明條碼的初衷是未來(lái)實(shí)現(xiàn)郵政單據(jù)的自動(dòng)分揀，以后逐步推廣應(yīng)用到商業(yè)領(lǐng)域，收銀機(jī)通過掃描條碼(中國(guó)采用EAN條碼，美國(guó)則采用UPC條碼，但也能默認(rèn)EAN條碼)實(shí)現(xiàn)單品數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)記錄，于是，零售業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代，從“大類管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢纹饭芾怼薄?/span>
計(jì)算機(jī)作為一切技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)備，出現(xiàn)較晚，第一臺(tái)電子數(shù)字計(jì)算機(jī)“ENIAC”于1946年在美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)莫爾電工學(xué)院制造，用于計(jì)算彈道，但其后來(lái)的應(yīng)用就眾所周知了。
無(wú)店鋪零售，則是完全起因于技術(shù)。如電話、電視、自動(dòng)售貨機(jī)、網(wǎng)購(gòu)等等，都與技術(shù)息息相關(guān)。
通過上述分析，對(duì)零售業(yè)的變革有如下基本思考：
(1)零售始終有新零售與舊零售之分，零售業(yè)前四次革命，如百貨公司，超級(jí)市場(chǎng)，連鎖經(jīng)營(yíng)，無(wú)店鋪銷售，每一次變革都產(chǎn)生了新零售。
(2)零售是一個(gè)疊加而非完全迭代的行業(yè)。百貨的出現(xiàn)不僅沒有迭代傳統(tǒng)小店，還使品牌專賣店專業(yè)店更繁榮，連鎖店的發(fā)展也沒有迭代個(gè)體小店，無(wú)店鋪零售的出現(xiàn)更沒有取代實(shí)體店。零售是疊加而非迭代的主要原因有兩個(gè)，一是消費(fèi)的差異性，二是消費(fèi)的懷舊性。越傳統(tǒng)的東西在特定時(shí)代背景下越能煥發(fā)出青春魅力。
(3)但不同時(shí)代的變革起因、影響力度有很大差異，基本規(guī)律是：技術(shù)對(duì)零售的影響越來(lái)越大，零售對(duì)消費(fèi)的影響越來(lái)越大。
(4)在四次零售革命中的前三次都形成了主流零售模式，如百貨公司、連鎖商店、超級(jí)市場(chǎng)，但第四次零售革命從上世紀(jì)70年代開始直到25年后電子商務(wù)的出現(xiàn)才有了轉(zhuǎn)機(jī)。在我國(guó)，三大門戶網(wǎng)站(搜狐、新浪、網(wǎng)易)和BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)都創(chuàng)辦于世紀(jì)之交，也就是從那個(gè)時(shí)候開始，埋下了第五次零售革命(移動(dòng)零售)的種子。
零售是一個(gè)講究傳承與創(chuàng)新相結(jié)合的行業(yè)，零售越來(lái)越受到現(xiàn)代技術(shù)的直接影響，零售的觸角也越來(lái)越貼近消費(fèi)者的生活與心靈。
那么，零售的本質(zhì)究竟是什么？到底什么叫新零售？不是馬云首先提出了新零售，但為什么一談到新零售都與馬云有關(guān)？
在前文中，我們闡述了零售業(yè)四次革命的主要成因與社會(huì)影響，可以歸結(jié)到一點(diǎn)：新零售的形成是一個(gè)疊加而非迭代的過程，但越到現(xiàn)代，技術(shù)對(duì)零售的影響以及零售對(duì)生活的影響越來(lái)越大。本文將從探討零售的本質(zhì)開始，去發(fā)現(xiàn)新零售的倡導(dǎo)者與實(shí)踐者，探索第五次零售革命的今生發(fā)展。
很多人都認(rèn)為：零售在變，但本質(zhì)沒變。本質(zhì)到底有沒有變?這取決于對(duì)零售本質(zhì)的理解。有一種觀點(diǎn)把零售的本質(zhì)理解為“買賣商品”，另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為“零售業(yè)的本質(zhì)就是要為顧客創(chuàng)造價(jià)值?！?/span>
零售的“買賣論”說的是零售的過程，即買與賣;零售的“價(jià)值論”說的是零售的期望目標(biāo)。從零售的定義，也許能發(fā)現(xiàn)更接近零售本質(zhì)的東西。
歐美國(guó)家對(duì)零售(Retail)的定義：零售是指那些向消費(fèi)者銷售用于個(gè)人、家庭或居住消費(fèi)所需商品和服務(wù)的活動(dòng)，是分銷過程的最終環(huán)節(jié)。零售主要是指有形產(chǎn)品的銷售，也包含必要的服務(wù)。單純的銷售和單純的服務(wù)也適合零售的定義，如自動(dòng)售貨、理發(fā)、培訓(xùn)等。
國(guó)內(nèi)定義：零售是把商品或勞務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的銷售活動(dòng)。零售有廣義與狹義之分，廣義的零售除銷售商品外，還包括飲食、服務(wù)、旅游、酒店業(yè)，零售的基本特征是直接為最終消費(fèi)者服務(wù)，不是轉(zhuǎn)售與再加工。一般是指狹義的零售。
與零售相關(guān)的一些特征包括(但不限于)：
(1)賤買貴賣，賺取差價(jià)；
(2)自己賺錢的多少與能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值密切相關(guān)；
(3)提高顧客價(jià)值無(wú)非兩個(gè)方面：提高顧客的體驗(yàn)價(jià)值，降低顧客的購(gòu)買成本；
(4)零售是流通的最終環(huán)節(jié)，服務(wù)生活消費(fèi)；
(5)零售不僅僅賣商品，還包括提供服務(wù)，甚至也包括單純的服務(wù)，而且服務(wù)需求的占比正在逐步擴(kuò)大；
(6)在不同的場(chǎng)景下，消費(fèi)者愿意對(duì)同一個(gè)商品接受不同的價(jià)格；
(7)在同一個(gè)商圈，消費(fèi)量也不是一個(gè)常量，而是一個(gè)變量，多吃點(diǎn)面食或或少吃米飯，完全取決于消費(fèi)者的生活態(tài)度與一時(shí)的心情；
(8)顧客來(lái)還是不來(lái)，買還是不買，常常取決于一念之差，零售場(chǎng)景以及零售人的一舉一動(dòng)則都會(huì)影響顧客的“一念之差”；
(9)顧客不是上帝，但很像農(nóng)民，他們特別注重節(jié)氣，什么時(shí)候該播種，什么時(shí)候該收獲，心里一清二楚，他們有時(shí)候特別小氣特別計(jì)較，但有時(shí)候也十分慷慨，什么時(shí)候計(jì)較，什么時(shí)候慷慨，全憑他們的心情......
我們更愿意把零售理解為一種“服務(wù)民生”的產(chǎn)業(yè)，它與金融業(yè)并列成為現(xiàn)代社會(huì)的兩大基本的支柱產(chǎn)業(yè)。從服務(wù)民生的視角去理解，零售的本質(zhì)不是恒古不變，而應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。
我們?cè)谏虾Ｉ虒W(xué)院開設(shè)了一門名為《零售有道》的公選課程，這門課程還邀請(qǐng)行業(yè)專家作為客座教授。每次開課，我們都會(huì)問學(xué)生一個(gè)同樣的問題——你為什么喜歡零售？至今，只有一個(gè)學(xué)生的回答我們覺得最接近現(xiàn)代零售的本質(zhì)——“從事零售能讓我們從顧客的笑容中獲得快樂！”，這句話可能比較天真，但正是因?yàn)樘煺?，才接近零售的本質(zhì)。
這句話道出了零售的兩個(gè)重點(diǎn)：第一，零售人的一切努力最終應(yīng)該蝶化為顧客發(fā)自內(nèi)心“笑容”；第二，零售人從顧客的笑容中也獲得快樂。
在短缺經(jīng)濟(jì)背景下的零售，本質(zhì)上是一個(gè)物質(zhì)分配單位，至多只能實(shí)現(xiàn)“保障供給”的功能，主要滿足的是民生的物質(zhì)需求。后來(lái)商品極大豐富，零售仍然承擔(dān)著商品經(jīng)營(yíng)的功能，但這時(shí)候的商品經(jīng)營(yíng)更多的是偏重于“選品”，即代顧客選擇商品。
我們目前很多零售商之所以日落西山，關(guān)鍵是選品以及選品的思路出了問題，失去了顧客來(lái)店的理由。
再后來(lái)，消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于商品性滿足，更關(guān)注服務(wù)性需求的滿足，所以，社會(huì)消費(fèi)品零售總額這個(gè)指標(biāo)也就漸漸改為“社會(huì)消費(fèi)零售總額”，把更多的服務(wù)(包括單純的服務(wù))納入社會(huì)零售消費(fèi)的范疇。
于是，零售業(yè)漸漸演變成為“娛樂業(yè)”。從“商品零售”、“服務(wù)零售”到“娛樂零售”，零售的本質(zhì)越來(lái)越從物質(zhì)層面向精神層面深化。
本輪新零售可以說是第四次零售革命(無(wú)店鋪銷售)的深化與拓展，與以往任何一次零售革命具有本質(zhì)區(qū)別，所以，可以稱為“第五次零售革命”。
這次革命的本質(zhì)屬性是“移動(dòng)化”，可以叫做“移動(dòng)零售”。助力第五次零售革命快速推進(jìn)的已經(jīng)不是單純的“技術(shù)”或普惠“互聯(lián)網(wǎng)”，這是一次以消費(fèi)者的“移動(dòng)化”為基礎(chǔ)，以“無(wú)紙化支付”為手段的零售革命。
有關(guān)新零售的提出，有兩個(gè)基本事實(shí)。
(1)新零售是實(shí)踐在先，概念在后。我國(guó)從2012年下半年引入O2O與全渠道概念以后，隨著移動(dòng)端客戶的劇增，兩線融合速度的不斷加快，零售新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)。在這樣的背景下，行業(yè)首先感悟到：零售的新時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，需要對(duì)這個(gè)新時(shí)代提出一個(gè)新概念。
(2)來(lái)自實(shí)踐的新零售概念并非馬云首創(chuàng)，而是由聯(lián)商網(wǎng)首先提出了“新零售”。
據(jù)聯(lián)商網(wǎng)COO林國(guó)童介紹，2016年5月為籌備10月在上海召開的首屆“聯(lián)商風(fēng)云會(huì)”，集中調(diào)研了幾大零售企業(yè)，經(jīng)過聯(lián)商網(wǎng)內(nèi)部的多次討論，最終由聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉確定了以“新零售”為標(biāo)志的“共享、共生、共創(chuàng)”的大會(huì)主題。在調(diào)研討論過程中，想用一個(gè)“微信公眾號(hào)”來(lái)展現(xiàn)零售業(yè)的各種變化，開始的時(shí)候只是討論線上與線下的融合，后來(lái)，由林國(guó)童在討論的基礎(chǔ)上提出了“新零售”，大家覺得這個(gè)名稱非常契合零售業(yè)的變化。
6月份，由林國(guó)童執(zhí)筆撰寫的《擁抱新零售》一文發(fā)表，并作為公司介紹手冊(cè)的卷首。
7月，聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團(tuán)秘書長(zhǎng)云陽(yáng)子開始與聯(lián)商網(wǎng)合作，當(dāng)月聯(lián)商網(wǎng)招了木魚(真名楊宇)來(lái)經(jīng)辦新零售事宜，包括開辦一個(gè)新零售微信公眾號(hào)。
林國(guó)童、云陽(yáng)子在發(fā)起成立“新零售顧問團(tuán)”以后，還創(chuàng)建了“新零售干貨群”、“時(shí)尚新零售干貨群”，員外，張陳勇、王國(guó)平、鮑躍忠、上佳等人積極參與，一起推動(dòng)了新零售干貨群的發(fā)展。云陽(yáng)子還應(yīng)邀到中歐商學(xué)院、阿里巴巴、頂新國(guó)際集團(tuán)等企業(yè)講授新零售觀念的落地策略。
7月4日，正式定名為“新零售”的微信公眾號(hào)上線，7月22日以“云陽(yáng)子”為秘書長(zhǎng)的“新零售顧問團(tuán)”正式成立，8月份起開始陸續(xù)發(fā)布了新零售系列文章，其中包括由聯(lián)商網(wǎng)邀請(qǐng)十三位零售行業(yè)當(dāng)家人撰寫的“新零售十三邀”專題文章。
10月13日，“2016聯(lián)商風(fēng)云會(huì)”在上海召開，聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉在會(huì)上就發(fā)表了題為《擁抱新零售》的開幕詞，同時(shí)宣布“聯(lián)商網(wǎng)新零售俱樂部”成立，此會(huì)成為“中國(guó)新零售第一會(huì)”。當(dāng)日，在杭州召開的云棲大會(huì)上馬云也提出了新零售概念，認(rèn)為純電商很難存在，未來(lái)是新零售。
但為什么一談到新零售都與馬云有關(guān)？因?yàn)楫?dāng)下尤其是未來(lái)主流的新零售都會(huì)與消費(fèi)者的“移動(dòng)化”和“無(wú)紙化支付”相關(guān)。
這正如盒馬鮮生創(chuàng)始人侯毅所說：未來(lái)的新零售一定是線上為主。他認(rèn)為，年輕的消費(fèi)者都已經(jīng)習(xí)慣了手機(jī)購(gòu)物，所以，根本就不設(shè)置PC端購(gòu)物場(chǎng)景，手機(jī)APP就能實(shí)現(xiàn)“所想即所得”，關(guān)鍵是盒馬發(fā)現(xiàn)并迎合了消費(fèi)者的新需求——追求“新鮮的生活方式”，盒馬鮮生只供一頓飯的食材，因?yàn)橐簿头艞壛恕翱蛦蝺r(jià)的理論”。更重要的是：盒馬鮮生“以店做倉(cāng)”、“以倉(cāng)做店”，基于實(shí)體門店的生鮮電商的OAO(Online And Offline)模式，完全顛覆了零售業(yè)的發(fā)展模式。
開業(yè)當(dāng)天我們問侯毅總，上海開幾家店？侯總說10家。如果按3公里免費(fèi)配送半徑計(jì)算，10家店恐怕難以覆蓋整個(gè)上海，上海內(nèi)環(huán)城區(qū)面積680平方公里，按此計(jì)算覆蓋內(nèi)環(huán)城區(qū)的店鋪數(shù)量大致是24家(680/(3.14*32)。但不管10家還是30家，與傳統(tǒng)零售的擴(kuò)張模式相比，利用線上資源發(fā)展處來(lái)的新零售具有更高的效率。
如果說過去三十年發(fā)展是硬道理，那么未來(lái)三十年有效才是真道理。沒有效率，一切都如云浮。所以，以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為背景而發(fā)展起來(lái)的本輪新零售，不是單純關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)，其實(shí)更關(guān)注的是效率。所以，新零售實(shí)質(zhì)上是一場(chǎng)效率與技術(shù)革命。阿里研究院在“新零售研究報(bào)告”中認(rèn)為，新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)，其核心價(jià)值是將最大程度地提升全社會(huì)流通零售業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率；小米科技董事長(zhǎng)雷軍也認(rèn)為，新零售的本質(zhì)是效率革命。
新零售的核心是效率，當(dāng)然也包括體驗(yàn)。效率不僅僅是內(nèi)部的投入產(chǎn)出效率，更包括外部服務(wù)效率，如快捷與便利。如今的商業(yè)服務(wù)，如果離開了可接近性、可閱讀性、界面的友好型、可透視性、可到達(dá)性，總之是方便、快捷、明確，那一切如浮云。所以，外部效率常常就是顧客體驗(yàn)，體驗(yàn)好了也能轉(zhuǎn)化為內(nèi)部效率。這種效率的轉(zhuǎn)化甚至比營(yíng)運(yùn)流量更重要。因此，如何將外部效率轉(zhuǎn)化為內(nèi)部效率，便成為新零售的關(guān)鍵。
新零售不僅僅是指全新的零售形式，如盒馬鮮生，也包括改良的新形式，如永輝從紅標(biāo)、綠標(biāo)、精標(biāo)、會(huì)員到超級(jí)物種，也包括定位創(chuàng)新，如生鮮傳奇，以小業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)生鮮食品的就近服務(wù)。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)加上新技術(shù)、新渠道、新產(chǎn)品、新模式=新零售。所以，走向新零售的過程是漸進(jìn)的，而非突變。
聯(lián)系客服
