王華慶同志就進一步做好中國銀行業(yè)文明服務(wù)工作發(fā)表重要講話
一、進一步加強文明規(guī)范服務(wù)長效機制建設(shè)
中國銀行業(yè)協(xié)會已組織會員及準(zhǔn)會員單位陸續(xù)出臺了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則，《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《考核標(biāo)準(zhǔn)》等一系列規(guī)章，銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)取得初步成果。服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規(guī)范服務(wù)，任重而道遠。銀行業(yè)協(xié)會和銀行機構(gòu)要繼續(xù)采取有效措施，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，不斷滿足社會日益增長的金融服務(wù)需求。
經(jīng)過前一段的工作，大部分商業(yè)銀行理順并完善了服務(wù)管理的組織架構(gòu)，但仍有部分機構(gòu)存在服務(wù)管理混亂，多頭管理或無人管理的現(xiàn)象。對此，各商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，切實加強服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，盡快完善服務(wù)管理工作組織架構(gòu)，明確工作職責(zé),使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)常化。金融機構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，強化銀行服務(wù)的社會責(zé)任意識，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系，切實抓好服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一，努力構(gòu)建有利于提高服務(wù)質(zhì)量和水平的長效工作機制。
二、加強銀行服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程再造
商業(yè)銀行要結(jié)合本單位實際，研究制定加強文明規(guī)范服務(wù)的具體措施和辦法，加快推進以客戶為中心的服務(wù)體系建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的重組再造，調(diào)整優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局，改進服務(wù)方式，努力為客戶提供一站式金融服務(wù)。
要根據(jù)市場導(dǎo)向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,豐富服務(wù)品種,為客戶提供多功能、全方位的服務(wù)；不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和手段,拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次。在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理地進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，提高綜合業(yè)務(wù)處理能力；要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源,優(yōu)化人財物配置，切實改進和提高銀行服務(wù)工作效率。
三、積極引導(dǎo)從業(yè)人員努力踐行職業(yè)操守
商業(yè)銀行要深入開展職業(yè)操守的學(xué)習(xí)教育活動，積極推行從業(yè)資格認(rèn)證制度，全面提高銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。
要積極引導(dǎo)廣大員工認(rèn)真踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守，建立文明規(guī)范服務(wù)長效機制，按照規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到服務(wù)技能專業(yè)化、用語規(guī)范化、形象職業(yè)化；嚴(yán)格按照操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。要以客戶的服務(wù)需求和心理感受為出發(fā)點，進一步規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強化自律約束，如實提示業(yè)務(wù)風(fēng)險，嚴(yán)禁超出自身服務(wù)能力和服務(wù)水平對客戶進行不切實際的誘導(dǎo)性、誤導(dǎo)性或難以實現(xiàn)的服務(wù)承諾和宣傳，或故意隱瞞可能發(fā)生的風(fēng)險；同時切實履行對外服務(wù)承諾，使客戶真正享受到銀行業(yè)改革發(fā)展的成果。
要整合培訓(xùn)資源，建立多渠道培訓(xùn)體系，制定切實可行的培訓(xùn)計劃，分層次、多形式強化服務(wù)崗位人員和服務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升全員服務(wù)水平。
四、繼續(xù)深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動
銀行業(yè)協(xié)會和銀行金融機構(gòu)要認(rèn)真總結(jié)文明規(guī)范服務(wù)系列活動的經(jīng)驗，針對自身不足，積極進行整改，延伸服務(wù)月活動的時間與空間，按照服務(wù)季、服務(wù)年去抓，常抓不懈，抓出實效。切實加強誠信自律建設(shè)，建立銀行服務(wù)文化，全面提升服務(wù)質(zhì)量。要搭建服務(wù)經(jīng)驗的交流平臺，發(fā)揮先進典型的示范效應(yīng)，抓好基礎(chǔ)薄弱單位的督促，營造銀行業(yè)和諧的發(fā)展環(huán)境。
商業(yè)銀行要注重服務(wù)基礎(chǔ)工作，制定本系統(tǒng)的中長期服務(wù)發(fā)展總體規(guī)劃、管理制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,并根據(jù)市場需求進行適時調(diào)整和完善，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。
要整合各類服務(wù)資源，科學(xué)合理布局服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。要加快物理網(wǎng)點綜合化改造，增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)。
要不斷改善服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境，力求做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。要根據(jù)客戶數(shù)量和服務(wù)能力，劃分客戶層次，同時處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，防止和避免服務(wù)矛盾；要積極推廣“5S”等精細化管理方法，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)層次。
要科學(xué)合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口，建立彈性窗口和彈性崗位制度、業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度、業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度，加強大堂引導(dǎo)和服務(wù)，充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，最大限度縮短客戶等候時間。
要認(rèn)真落實各項文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依法規(guī)范服務(wù)收費。要加強對服務(wù)工作的檢查監(jiān)督和考核，建立各層次的服務(wù)投訴處理和應(yīng)急處理工作機制，制定統(tǒng)一的客戶投訴處理流程，切實提高客戶投訴處理工作效率，提高客戶滿意度。
同志們，只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費者的需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，滿足客戶對服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，讓我們積極行動起來，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務(wù)形象，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有的貢獻。
