一、當(dāng)前電子政務(wù)中存在的主要問(wèn)題
1、發(fā)展方向不明確，缺乏規(guī)范指導(dǎo)
在沒(méi)有明確的、可行的規(guī)范指導(dǎo)下，各級(jí)政府摸著石頭過(guò)河，各自探索著電子政務(wù)發(fā)展的規(guī)律。盡管其中不乏一些非常出色的應(yīng)用系統(tǒng)，但是總體來(lái)看，方向問(wèn)題仍然是困擾電子政務(wù)建設(shè)的問(wèn)題。特別是在政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)上，方向不明確、定位不清晰必然導(dǎo)致門戶網(wǎng)站建設(shè)激勵(lì)不足、服務(wù)意識(shí)淡化、人力財(cái)力不到位等一系列問(wèn)題。目前政府門戶網(wǎng)站雖有所發(fā)展，但無(wú)“質(zhì)”的飛躍。各地政府都付出了很多努力，已經(jīng)初步形成你追我趕的良性循環(huán)局面。但是這些進(jìn)步很大程度上是一種低水平的進(jìn)步，而不是從一個(gè)階段到另外一個(gè)階段的質(zhì)的飛躍。除了一些傳統(tǒng)項(xiàng)目如信息發(fā)布外，真正體現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展中高級(jí)階段的網(wǎng)上服務(wù)和政民互動(dòng)等核心應(yīng)用并未全面啟動(dòng)。
2、電子政務(wù)作用未充分發(fā)揮，遠(yuǎn)未融入到現(xiàn)行的行政體制中
當(dāng)前，電子政務(wù)對(duì)政府部門提高行政效率的影響并不十分明顯，尚未真正發(fā)揮電子政務(wù)的作用，電子政務(wù)的建設(shè)主體處于政府機(jī)構(gòu)的邊緣化地位，不利于下一步工作的開展。不少政府部門對(duì)電子政務(wù)發(fā)展方向認(rèn)識(shí)不太明確，存在著一些偏差，他們實(shí)施“信息化”的目的和意愿并不是為了用信息化來(lái)提升管理、實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，有的純粹是為了所謂“領(lǐng)導(dǎo)工程／面子工程”，有的迫于行政壓力或者輿論壓力，有的是為了炒作，獲取在社會(huì)輿論中的形象。這就直接導(dǎo)致對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的投入力度不夠，關(guān)注強(qiáng)度不夠，導(dǎo)致激勵(lì)不足、服務(wù)意識(shí)淡化、人力財(cái)力不到位等一系列問(wèn)題。主要表現(xiàn)為“重投入，輕服務(wù)”，“重建設(shè)，輕維護(hù)”，僅僅把電子政務(wù)項(xiàng)目作為“形象工程”的一部分。
3、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致嚴(yán)重的“信息孤島”現(xiàn)象
我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展普遍缺乏宏觀規(guī)劃。許多地區(qū)沒(méi)有明確的電子政務(wù)發(fā)展目標(biāo)，也沒(méi)有制定相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃。同時(shí)，“條塊分割”的管理體制與電子政務(wù)的統(tǒng)一性、開放性、交互性和規(guī)模經(jīng)濟(jì)等自然特性產(chǎn)生嚴(yán)重沖突，各級(jí)地方政府和部門在電子政務(wù)建設(shè)中是往往各自為政，采用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，業(yè)務(wù)內(nèi)容單調(diào)重復(fù)，造型新的重復(fù)建設(shè)。相當(dāng)一部分已建成的電子政務(wù)系統(tǒng)模式不統(tǒng)一，這些獨(dú)立的、異構(gòu)的、封閉的系統(tǒng)使得彼此之間難以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，從而成為一個(gè)個(gè)“信息孤島”。信息孤島使得各部門之間的各種系統(tǒng)難以兼容，信息資源難以共享，相互封閉、互不相通，不僅浪費(fèi)了大量的財(cái)力和時(shí)間，而且大量的信息資源不能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。
4、重電子、輕政務(wù)，行政管理模式創(chuàng)新不足。
過(guò)分強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)應(yīng)用，忽視政府管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)與再造，信息技術(shù)應(yīng)用與政府管理創(chuàng)新嚴(yán)重脫節(jié)。在電子政務(wù)建設(shè)實(shí)踐中，一方面，在建設(shè)中當(dāng)傳統(tǒng)的手工處理方式與計(jì)算機(jī)信息處理流程發(fā)生矛盾時(shí)，習(xí)慣的做法往往制約著信息化的進(jìn)度，結(jié)果經(jīng)常是計(jì)算機(jī)處理方式要模仿舊的或現(xiàn)成的處理方式做事，信息化的存在在一定程度上反而加重了公務(wù)員的負(fù)擔(dān)，成為累贅。另一方面，從事電子政務(wù)建設(shè)的人員往往受技術(shù)與產(chǎn)品推動(dòng)而忽視需求因素，對(duì)政府管理行為的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)政府管理活動(dòng)向信息技術(shù)提出的真正需求缺乏了解，從技術(shù)實(shí)現(xiàn)方面考慮得多而從應(yīng)用效果方面研究得少，從而產(chǎn)生了一系列信息技術(shù)與政府管理業(yè)務(wù)脫節(jié)的問(wèn)題（包括技術(shù)與產(chǎn)品選擇不恰當(dāng)，系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)跟不上管理業(yè)務(wù)的變化，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備不足或不符合需要，對(duì)用戶培訓(xùn)不夠等等），影響了電子政務(wù)建設(shè)的成效。實(shí)際上，電子政務(wù)與信息技術(shù)應(yīng)用有關(guān)，但不局限于信息技術(shù)應(yīng)用。電子政務(wù)的形式是電子，內(nèi)容還是政務(wù)，本末不能倒置。推行電子政務(wù)的目的，主要就是利用先進(jìn)的信息技術(shù)作為工具，幫助政府更好的履行職能。電子政務(wù)建設(shè)只有實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)應(yīng)用與行政管理業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，才能充分發(fā)揮其社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
5、沒(méi)有明確、完整的項(xiàng)目需求目標(biāo)
項(xiàng)目需求不明確通常是導(dǎo)致電子政務(wù)項(xiàng)目出行問(wèn)題的主要原因。需求問(wèn)題常常發(fā)生在以下情形：
需求過(guò)多：大型項(xiàng)目比小型項(xiàng)目更容易失敗。
需求不穩(wěn)定：用戶無(wú)法決定他們真正想要解決的問(wèn)題。
需求模棱兩可：不可能確定需求的真實(shí)含義。
需求不完整：沒(méi)有足夠的信息來(lái)創(chuàng)建系統(tǒng)。
由于以上這些問(wèn)題所造成的直接后果就是很多電子政務(wù)項(xiàng)目沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，有的電子政務(wù)項(xiàng)目建成之日就是閑置之日，沒(méi)有真正推廣使用；有的電子政務(wù)項(xiàng)目雖然實(shí)現(xiàn)了預(yù)期功能，卻因?yàn)檎芾眢w制、辦事人員素質(zhì)等問(wèn)題不能很好地發(fā)揮作用；更有的電子政務(wù)項(xiàng)目由于預(yù)期目標(biāo)過(guò)高，而建設(shè)能力不足而無(wú)法完成。
二、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的電子政務(wù)之道
1．自上而下建立統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，電子政務(wù)更不例外。我們應(yīng)該根據(jù)電子政務(wù)的自身特點(diǎn)，吸取近年的建設(shè)中所產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，自上而下即由中央政府出面制定統(tǒng)一的規(guī)劃、明確的發(fā)展目標(biāo)和各個(gè)部門、各個(gè)行業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)，并且要有組織、有步驟的按照先易后難、逐步推進(jìn)的原則進(jìn)行實(shí)施，這樣才能適應(yīng)電子政務(wù)本身的特性，并指導(dǎo)我國(guó)電子政務(wù)的正確健康發(fā)展。此外，制定全國(guó)甚至與國(guó)際接軌的統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也是當(dāng)務(wù)之急。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化是電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、安全可靠的必要前提。當(dāng)前，我們應(yīng)該盡快形成一套具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、既適合我國(guó)政府行政管理特點(diǎn)并與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)兼容的電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。再次，必須要同時(shí)建立電子政務(wù)相關(guān)制度和法律體系。制度建設(shè)是電子政務(wù)順利推進(jìn)的一個(gè)根本保證。在推動(dòng)電子政務(wù)中，各地遇到的最大困難不是資金、技術(shù)，而是傳統(tǒng)的行政弊端。解決這一問(wèn)題，要把“電子政務(wù)”同“政府管理創(chuàng)新”相結(jié)合，建立完善一系列規(guī)章制度和管理辦法。
2、立足于提高行政效率，降低行政成本，大力發(fā)展跨部門的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)
電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)該始終圍繞著提高行政效率、降低行政成本這一根本目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，才能為其可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的資金條件。當(dāng)前，我們應(yīng)當(dāng)積極建設(shè)跨地域、跨部門的政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。大家知道我們國(guó)家除了“12金”工程外，大部分的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)都是在本部門、本地區(qū)內(nèi)部，按照行政機(jī)構(gòu)的組織和要求進(jìn)行實(shí)施?？绲赜?、跨部門、面向政務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)往往由于部門條塊分割等管理上的原因而難以組織和實(shí)現(xiàn)。然而按照行政機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施電子政務(wù)應(yīng)用，更多的是提高了事務(wù)辦理速度，只能從“量”上提高行政效率，但是較難同時(shí)實(shí)現(xiàn)降低行政成本的目標(biāo)，往往還要增加行政成本。只有面向政務(wù)，建立跨部門的應(yīng)用，才能從根本上進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化、流程再造、管理創(chuàng)新。管理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變革能從“質(zhì)”上帶來(lái)真正的高效率，實(shí)現(xiàn)降低行政成本的目標(biāo)，進(jìn)而為電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了資金條件。
跨部門的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)不但是政府履行某項(xiàng)職能的工具，同時(shí)還是提供管理創(chuàng)新機(jī)遇的環(huán)境與技術(shù)平臺(tái)?？梢哉f(shuō)，建立面向政務(wù)的跨部門的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)“提高行政效率，降低行政成本”的迫切要求，也是當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)的難點(diǎn)和重點(diǎn)。沒(méi)有跨部門的電子政務(wù)應(yīng)用便不可能真正實(shí)現(xiàn)“提高行政效率，降低行政成本”的目標(biāo)，也不可能使電子政務(wù)建設(shè)可持續(xù)發(fā)展。
3、加強(qiáng)組織建設(shè)和體制創(chuàng)新，實(shí)行政府CIO制度
按照國(guó)際通常做法，實(shí)行首席信息技術(shù)主管（CIO）制度是推進(jìn)電子政務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。政府CIO應(yīng)該是經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的復(fù)合型人才，是有政務(wù)管理和信息技術(shù)兩方面專業(yè)技能的各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)，他們既對(duì)本部門的行政一把手負(fù)責(zé)，也接受上級(jí)CIO的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。由各級(jí)政府機(jī)構(gòu)的CIO在國(guó)家信息化管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹落實(shí)統(tǒng)一規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，協(xié)商、組建和管理跨部門的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，保證應(yīng)用整合和信息資源整合達(dá)到“提高行政效率，降低行政成本”的目標(biāo)，最終保證電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
4、以社會(huì)公眾為中心，以他們的需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)服務(wù)流程
電子政務(wù)的本質(zhì)就運(yùn)用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，將管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，向社會(huì)公眾提供高效優(yōu)質(zhì)、規(guī)范透明和全方位的管理與服務(wù)。它是對(duì)政務(wù)流程的再造，即利用信息技術(shù)和其它相關(guān)技術(shù)，來(lái)構(gòu)造更適合信息時(shí)代的政府結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式。因此，在電子政務(wù)的建設(shè)中要實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，把企業(yè)和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞著這些需求來(lái)提供服務(wù)。電子政務(wù)只有實(shí)施了以客戶為中心的戰(zhàn)略，用戶才能真正體會(huì)到的政府服務(wù)，才能得到最大的實(shí)惠和便利，從而也為政務(wù)系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。
在實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略過(guò)程中，首先要了解客戶并進(jìn)行客戶細(xì)分。電子政務(wù)的客戶可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非盈利組織等。為了把握客戶的真正需求和偏好，客戶細(xì)分應(yīng)該說(shuō)是做得越細(xì)越好。要針對(duì)政府提供的信息、辦事事項(xiàng)實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)策略。用戶的需求是多層次、多方面的，因此很有必要對(duì)每一個(gè)用戶的特殊需求進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。這就要求政務(wù)系統(tǒng)在完成客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，把信息和服務(wù)也進(jìn)行細(xì)分，把個(gè)性化的信息內(nèi)容及時(shí)提供給需要的用戶。
電子政務(wù)對(duì)公共治理方式的影響，正隨著全社會(huì)的信息化進(jìn)程的不斷加快而日益顯著?？梢哉f(shuō)電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展也就時(shí)政府行政管理服務(wù)在新的歷史時(shí)期中可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)，正受到越來(lái)越大的關(guān)注。我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大力度，努力構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的電子政務(wù)，借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從根本上改變公共服務(wù)提供的手段，利用各種信息工具，為公眾、企業(yè)等各類社會(huì)組織提供便捷的服務(wù)，提高民眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度，促進(jìn)社會(huì)和諧，圓滿地完成歷史賦予的使命。
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