筆者根據(jù)長期觀察和研究中移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，認(rèn)為中移動(dòng)各省份分公司急需提升四大能力：運(yùn)營支撐能力、人員隊(duì)伍營銷能力、信息化拓展能力和資源整合能力。
運(yùn)營支撐能力：運(yùn)營支撐能力是支撐前臺(tái)作戰(zhàn)的最有利的后臺(tái)保障。集團(tuán)客戶服務(wù)體系和集團(tuán)客戶運(yùn)營支撐體系需要加強(qiáng)完善。意識(shí)上，現(xiàn)在基本都已經(jīng)重視了，大部分都已經(jīng)成立了集團(tuán)客戶部三個(gè)層級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)。可以通過建設(shè)集團(tuán)客戶端到端電子工單流，支持全業(yè)務(wù)受理、全流程跟蹤，并可以根據(jù)需要對(duì)于產(chǎn)品進(jìn)行歸類，分成即開即通型的和非即開即通型的。集團(tuán)客戶運(yùn)營支撐系統(tǒng)可以包括合作伙伴管理、端到端服務(wù)管理、運(yùn)營分析管理、渠道聯(lián)動(dòng)營銷管理等功能。強(qiáng)化對(duì)于前線和一線的集團(tuán)客戶服務(wù)和營銷支撐。
人員隊(duì)伍營銷能力：完善客戶經(jīng)理的分層分級(jí)管理、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平。同時(shí)，對(duì)于客戶經(jīng)理日常的培訓(xùn)，營銷工具包的配備必不可少。對(duì)于AB類集團(tuán)，可以通過行業(yè)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理來進(jìn)行服務(wù)。有必要，在已經(jīng)實(shí)施的區(qū)域化管理模塊中，嵌入電話經(jīng)理，對(duì)于區(qū)域內(nèi)C類集團(tuán)進(jìn)行維系，結(jié)合代維的力量來提升覆蓋的廣度和深度。人員隊(duì)伍能力的提升，不能一撮而就，日常的培訓(xùn)規(guī)劃尤為重要。同時(shí)，可以通過論證、競(jìng)聘和班組文化建設(shè)來一起推進(jìn)人員的轉(zhuǎn)型和能力提升。
信息化拓展能力：1、針對(duì)行業(yè)客戶采取行業(yè)推介會(huì)和展覽會(huì)的形式來深化客戶關(guān)系、拓展合作空間。同時(shí)，制定項(xiàng)目的跟蹤步驟，建立長效交流機(jī)制。保證集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品能夠持續(xù)產(chǎn)生影響力，并在行業(yè)客戶中留下烙印。2、采用“1+1+N”的直復(fù)式營銷模式來做到前面的覆蓋和常態(tài)化服務(wù)。
資源整合能力：1、建立于SI、SP等合作伙伴的渠道資源的聯(lián)動(dòng)，一起來合作推進(jìn)信息化產(chǎn)品；2、深化與鐵通公司的合作，利用鐵通的渠道和資源來聯(lián)合推進(jìn)無線固話等業(yè)務(wù)；
集團(tuán)客戶服務(wù)和營銷工作任重道遠(yuǎn)，不管是人員的能力，還是資源的整合都需要中移動(dòng)能夠花費(fèi)更大的精力，才能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先。客戶經(jīng)理班組建設(shè)、人員常態(tài)化提升將是2010年的重中之重。導(dǎo)入直線經(jīng)理制度將勢(shì)在必行。
年末了，期待來年，筆者能夠和行業(yè)內(nèi)相關(guān)專家、中移動(dòng)一起做好集團(tuán)客戶相關(guān)領(lǐng)域的研究和開拓工作，翻開歷史新的一頁。同時(shí)，期待國家的信息化建設(shè)能夠得到大力的推進(jìn)。
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