文章來(lái)源：賽迪網(wǎng)
   
    6月24日消息 2009年中國(guó)電信業(yè)信息化論壇今天在北京市南粵苑賓館召開(kāi)，賽迪網(wǎng)正在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播。以下是中國(guó)移動(dòng)浙江公司業(yè)務(wù)支援中心副總經(jīng)理張莉演講實(shí)錄。

    張莉：各位嘉賓下午好，很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家進(jìn)行交流，我發(fā)言的題目是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的信息化支撐，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)題目很大，這幾年大家討論也很多。今天在這里我想從運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)支撐人員的視角出發(fā)，談一下我們關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題以及思考。首先看一下移動(dòng)來(lái)講全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展路線，總的來(lái)講分三個(gè)階段，第一階段是傳統(tǒng)的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)階段，主要是移動(dòng)業(yè)務(wù)和個(gè)人市場(chǎng)為主。第二階段定義為全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)階段，這個(gè)階段特點(diǎn)一方面是細(xì)分市場(chǎng)為個(gè)人、家庭、企業(yè)客戶(hù)。另外實(shí)現(xiàn)融合業(yè)務(wù)的支撐，主要包括移動(dòng)、寬帶、固定。在這個(gè)階段對(duì)支撐系統(tǒng)提出的能力要求主要包括以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理能力，要支持捆綁產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)，支撐更為復(fù)雜的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)流程。第三階段才能全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，這個(gè)階段主要特點(diǎn)是突破傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)模式，將以聚合業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境為主題。在這個(gè)階段支撐系統(tǒng)將突破傳統(tǒng)的框架，以快速支撐聚合類(lèi)業(yè)務(wù)和長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)為中心，吸引各類(lèi)合作伙伴有效的支撐最為廣泛的共贏商業(yè)模式。

    下面就二三階段遇到的問(wèn)題談一下。首先看一下全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)的管理模式和支撐挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)變?cè)谒膫€(gè)方面，第一營(yíng)銷(xiāo)方面，強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式，不僅僅是客戶(hù)的區(qū)隔，還會(huì)引起一些業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)分工的調(diào)整。第二銷(xiāo)售管理層面，最突出的是面向新的客戶(hù)市場(chǎng)，提高專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售能力，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行全程管理和監(jiān)控。第三層非即開(kāi)即通業(yè)務(wù)的開(kāi)通能力，客戶(hù)服務(wù)層面，增加各部門(mén)之間的高效協(xié)作，提高對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型的差異化服務(wù)能力。第四資源保障層面，需要管理的業(yè)務(wù)類(lèi)型會(huì)大為增加，不僅僅包括自有的全業(yè)務(wù)資源，也會(huì)包括合作伙伴的資源，而且對(duì)后端義務(wù)能力體要求。

    下面看一下四個(gè)轉(zhuǎn)變的影響。怎么定義個(gè)人、家庭和政企市場(chǎng)，這是看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是非常有意思的問(wèn)題，也是我們做全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)論很多的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)我們的討論，至少有四種劃分方式，第一種，按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品類(lèi)型定義，這種分類(lèi)概念上比較清晰，但有一個(gè)問(wèn)題，目前情況來(lái)看產(chǎn)品是不能很好的做區(qū)隔分類(lèi)的。比如寬帶產(chǎn)品，家庭客戶(hù)可能需要，個(gè)人客戶(hù)也可能購(gòu)買(mǎi)，如果購(gòu)買(mǎi)了寬帶產(chǎn)品是放家庭客戶(hù)還是個(gè)人客戶(hù)呢?正因?yàn)椴淮_定性，這種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可能造成三個(gè)客戶(hù)市場(chǎng)的重疊和混淆。第二種是按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策方式和付費(fèi)方式定義客戶(hù)，是比較理想的分類(lèi)方式，解決了市場(chǎng)混淆的問(wèn)題。但這種分類(lèi)方式實(shí)現(xiàn)上會(huì)有困難，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策比較難把握。第三種分類(lèi)方式，首先把客戶(hù)分兩大類(lèi)，第一種是自然人，第二法人代表，法人代表作為政企客戶(hù)比較好理解。自然人再分個(gè)人客戶(hù)和家庭客戶(hù)，但有可能集合了兩重身份。最后看第四種分類(lèi)方式，首先分兩大類(lèi)，家庭歸到了法人單位一起，定位成組織方式，隨著家庭業(yè)務(wù)市場(chǎng)的拓展，客戶(hù)量的大幅度增長(zhǎng)，可能會(huì)成為系統(tǒng)新的負(fù)擔(dān)。

    看銷(xiāo)售層面對(duì)支撐系統(tǒng)而言面臨的最大挑戰(zhàn)就是協(xié)調(diào)前后臺(tái)資源，政企流程從前端銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃到中間的客戶(hù)接觸、定單管理等整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程管理，相當(dāng)長(zhǎng)的端到端的流程。初步統(tǒng)計(jì)了一下，這里涉及到22個(gè)子流程，14個(gè)大的功能模塊，涉及七類(lèi)工作角色，會(huì)有七個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)或者組織將參與到這個(gè)流程中，使用我們?yōu)檫@個(gè)流程提供的支撐系統(tǒng)。還有一些新特點(diǎn)需要我們適應(yīng)，對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商而言的，相比電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，我們對(duì)長(zhǎng)流程的開(kāi)通領(lǐng)域上，是有一些新的困難的，對(duì)我們來(lái)講，我們先有客戶(hù)再有定單再進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)部署，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資源是有效的，沒(méi)有辦法，只能指到哪打到哪，整個(gè)流程會(huì)拉長(zhǎng)，不確定因素增多，復(fù)雜性更強(qiáng)。我們不能等需求明確了之后再做系統(tǒng)支撐建設(shè)，肯定要承擔(dān)使能者的使命來(lái)，前期起動(dòng)充分考慮可能性，建設(shè)靈活應(yīng)對(duì)模式調(diào)整的系統(tǒng)。

    下面是客戶(hù)服務(wù)層面，在這個(gè)層面，從業(yè)務(wù)角度里講，更關(guān)心為客戶(hù)提供差異化服務(wù)，但系統(tǒng)支撐來(lái)講，可能更關(guān)注怎么實(shí)現(xiàn)面向全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)的一站式服務(wù)，因?yàn)樵谌珮I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的逐步開(kāi)展，不管前端渠道資源、合資伙伴資源，都會(huì)大大增加。增加社區(qū)經(jīng)理直銷(xiāo)渠道，大賣(mài)場(chǎng)渠道，和合作伙伴的服務(wù)資源進(jìn)行共享。后端增加上門(mén)團(tuán)隊(duì)，合作伙伴技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，這需要建立核心的客戶(hù)響應(yīng)中心，做前后端主要接口進(jìn)行動(dòng)態(tài)的資源調(diào)度協(xié)調(diào)和監(jiān)控，提供服務(wù)請(qǐng)求的查詢(xún)響應(yīng)，面向客戶(hù)提供一站式服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

    在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下最后一個(gè)問(wèn)題，就是管理業(yè)務(wù)資源，我們認(rèn)同全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下，業(yè)務(wù)資源的定義已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)的號(hào)碼業(yè)務(wù)卡這些資源，網(wǎng)絡(luò)資源一部分也會(huì)成為影響業(yè)務(wù)開(kāi)通的重要資源。這是我們大家達(dá)成的共識(shí)，實(shí)施中我們遇到一個(gè)問(wèn)題，到底需要管理哪些網(wǎng)絡(luò)資源，怎么進(jìn)行管理、怎么劃清跟網(wǎng)絡(luò)資源的邊界，而且不僅僅系統(tǒng)建設(shè)的需要，也是部門(mén)分工的需要。下面看一下聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的展望，什么是聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)呢，就是由中國(guó)移動(dòng)來(lái)為客戶(hù)提供聚合服務(wù)，利用運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)平臺(tái)聚合多領(lǐng)域的資源和能力，上午包括下午一開(kāi)始也有一些專(zhuān)家提到過(guò)這個(gè)問(wèn)題，包括互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)開(kāi)展、行業(yè)應(yīng)用的開(kāi)展，都是屬于這個(gè)領(lǐng)域范疇之內(nèi)的。我們運(yùn)營(yíng)商再聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)里，我們希望提供承載的平臺(tái)，而且對(duì)各種信息、內(nèi)容、應(yīng)用做整合，把不同主體提供的業(yè)務(wù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，提供給客戶(hù)。我們希望聚合服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值鏈里的整合者，而不僅僅是承載者，我們希望做聚合服務(wù)的提供者而不僅僅是銷(xiāo)售者。我們是通過(guò)提供聚合服務(wù)，為客戶(hù)提供額外價(jià)值，而不僅僅向客戶(hù)零售網(wǎng)絡(luò)資源和接入能力，這是我們不想僅僅做管道通道的問(wèn)題。

    對(duì)于聚合服務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)分類(lèi)，從兩個(gè)緯度，服務(wù)對(duì)象分生產(chǎn)側(cè)和消費(fèi)側(cè)，聚合緯度分內(nèi)容和信息流。劃分出四個(gè)生產(chǎn)區(qū)間，一個(gè)是消費(fèi)側(cè)內(nèi)容聚合，包括移動(dòng)廣告、B2C。這是我們需要關(guān)注的區(qū)間，也有可能出現(xiàn)多樣化業(yè)務(wù)的區(qū)間。其他幾個(gè)不詳細(xì)介紹。拓展聚合服務(wù)市場(chǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講會(huì)帶來(lái)什么好處呢?客戶(hù)層面上，我們以前面對(duì)的僅僅是通信用戶(hù)，在聚合時(shí)代，可能把客戶(hù)的范疇拓寬到一般消費(fèi)者甚至拓寬到生產(chǎn)的機(jī)器、其他行業(yè)的生產(chǎn)者。我們希望聚合服務(wù)的時(shí)代，用戶(hù)不僅僅需要使用通信語(yǔ)音的服務(wù)的時(shí)候才想到移動(dòng)的運(yùn)營(yíng)商，希望需要消費(fèi)、娛樂(lè)生產(chǎn)消費(fèi)的時(shí)候也可以使用我們的服務(wù)，最大化的拓展運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)空間。

    以聚合為中心的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，對(duì)業(yè)務(wù)支撐來(lái)講，提出了哪些能力要求呢?我們分析了一下，最主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是產(chǎn)品管理，聚合業(yè)務(wù)會(huì)融合很多產(chǎn)品的融合，為客戶(hù)提供綜合信息化服務(wù)，希望客戶(hù)只要需要使用信息化的服務(wù)，我們就能提供相應(yīng)的產(chǎn)品支持。而且這種產(chǎn)品尤其是非電信的產(chǎn)品生命周期管理會(huì)跟傳統(tǒng)的電信產(chǎn)品很不同，產(chǎn)品生命周期很短，時(shí)效性要求跟高。另外提出的要求是在價(jià)值鏈管理上，在聚合業(yè)務(wù)的時(shí)代，合作伙伴的形勢(shì)將會(huì)前所未有的豐富，可能會(huì)跟我們?nèi)魏涡问竭M(jìn)行合作，而且合作伙伴也不再是傳統(tǒng)觀念的一些組織，比如SP、CP、供應(yīng)商、集成商，也有可能是個(gè)人客戶(hù)，個(gè)人客戶(hù)使用業(yè)務(wù)的同時(shí)也會(huì)提供相應(yīng)的內(nèi)容和其他能力，而且在聚合的業(yè)務(wù)時(shí)代，合作伙伴和運(yùn)營(yíng)商緊密結(jié)合，不僅僅處理上游下游的能力，會(huì)有相互滲透的過(guò)程。

    最后做一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)，把全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)細(xì)分成全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)和聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)首先是如何進(jìn)行合理客戶(hù)的分類(lèi)，如何實(shí)現(xiàn)前后端一體化的協(xié)同銷(xiāo)售，如何提供一戰(zhàn)時(shí)客戶(hù)服務(wù)，有效管理業(yè)務(wù)資源。聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)支撐系統(tǒng)而言，主要提升兩方面能力，一個(gè)是融合全產(chǎn)品管理能力，第二拓展價(jià)值鏈管理的能力。今天我們提出更多的是問(wèn)題思考，相信不久的將來(lái)我們會(huì)看到更加精采的解決方案，謝謝大家。