何謂“集團(tuán)客戶(hù)端到端”？
查閱“端到端”一語(yǔ)在學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中的解釋?zhuān)?/span>”End to end”，源自于通信網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，意指從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的一端到另一端；進(jìn)而當(dāng)我們把中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)抽象理解為一張大網(wǎng)時(shí)，“端到端”又被我們通俗理解為從“客戶(hù)端”到“網(wǎng)絡(luò)端”；再進(jìn)一步，當(dāng)我們把業(yè)務(wù)與服務(wù)的閉環(huán)管理擴(kuò)充進(jìn)來(lái)之后，“端到端”又被理解為“客戶(hù)端”到“網(wǎng)絡(luò)端”，再反饋回“客戶(hù)端”。
隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的拓展，尤其是集團(tuán)類(lèi)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)面向移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程不再是一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的受理了，包含了從業(yè)務(wù)發(fā)起到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，再到合同訂購(gòu)，甚至再到培訓(xùn)與服務(wù)售后，已然涵蓋了移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的起始到最終結(jié)束整個(gè)流程環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，這里我們所描述的“端到端”不僅僅是起始端到結(jié)束端的流星錘形狀了，還包涵了移動(dòng)業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)做為一個(gè)端子，實(shí)現(xiàn)的全流程所有環(huán)節(jié)的貫通的鎖鏈形狀。
“端到端”為何著重于“集團(tuán)客戶(hù)”的支撐？
中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)歷經(jīng)“計(jì)費(fèi)集中化”、“BOSS1.0”到“BOSS3.0”的建設(shè)，支撐系統(tǒng)面向終端客戶(hù)的即時(shí)業(yè)務(wù)受理已經(jīng)基于成熟和完善，能夠穩(wěn)定支撐龐大的中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)群的業(yè)務(wù)查詢(xún)和受理，也就是說(shuō)具備了客戶(hù)需求“點(diǎn)”上的能力，基本涵蓋了個(gè)人客戶(hù)的業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。
但隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)從數(shù)量到種類(lèi)的增長(zhǎng)，現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)已經(jīng)不再適用于以集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展為代表的流程類(lèi)業(yè)務(wù)支撐要求了，這也就是支撐系統(tǒng)能力的短板和提升的重點(diǎn)。
“集團(tuán)客戶(hù)端到端”是支撐系統(tǒng)是面向集團(tuán)客戶(hù)的支撐能力的集合：
以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)“售前/售中/售后”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)支撐；
以流程為重心，通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨部門(mén)的聯(lián)動(dòng)與貫通。
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