對于一個組織來說，知識是可以永續(xù)存在下去的存量資產(chǎn)。管理我們的知識資產(chǎn)，即通過系統(tǒng)的定義、獲取、存儲、分享、轉(zhuǎn)移、利用和評估等工作整合組織知識，將其在適當(dāng)?shù)臅r間給適當(dāng)?shù)娜?，使其作出正確的決策———已經(jīng)成為企業(yè)在“知識經(jīng)濟(jì)”中提高生存能力和競爭優(yōu)勢的必然選擇?！ ∥褰M鏡頭拉近知識管理 A部門的一位骨干員工突然提出辭職，正常的交接之后，仍有相當(dāng)一部分的技術(shù)資料和公司資源被其帶走，更重要的是帶走了存在于其頭腦中的工作技能和經(jīng)驗。新任員工只能按照《職務(wù)說明書》上的條條框框摸索著來，從頭做起，公司重復(fù)為“成長”的成本買單?！ ∨园祝喝绻幸惶紫到y(tǒng)的知識管理制度，就可以做到“人走知識在”?！ R管理可以避免“組織失憶”?！ 橐豁椆こ淌┕ぶ械募夹g(shù)細(xì)節(jié)，B部門的副經(jīng)理李巖打聽了公司內(nèi)部所有他認(rèn)為可能通曉這個技術(shù)的同志，結(jié)果一無所獲。正在李巖急得像熱鍋上的螞蟻時，C部門的老趙解開了李巖的難題。李巖緊握老趙的手說：“真是太好了，你怎么不早說呀？”老趙說：“你也沒問過我啊。”李巖一臉羞愧，心里合計，我怎么就沒想到他？ 旁白：員工往往為查找所需要的知識花費大量的時間和精力。如果有一張全公司的“知識地圖”，將相關(guān)的知識與其所擁有的人員一一對號入座，使用起來豈不信手拈來？ ———知識管理可以提高“組織智商”?！ 部門的王麗和D部門的劉曉靜是好朋友，一個休息日，兩人無意中聊出，兩個部門居然在做一個幾乎相同的資料整理工作。這有必要嗎？王麗和劉曉靜心里畫了一個大問號，并分別找自己的部門經(jīng)理談話。兩位經(jīng)理的回答卻驚人地相似：“繼續(xù)做，你怎么知道他們的能給我們用？公司又沒有這方面的規(guī)定。” 旁白：如果有一套良好的知識共享及其激勵的機(jī)制，組織內(nèi)耗會大大降低。 ———知識管理能夠幫助我們有效地減少重復(fù)勞動。 E部門的徐老負(fù)責(zé)工程施工方面的外聯(lián)協(xié)調(diào)。消防局有事，找徐老；電業(yè)局有事，找徐老；煤氣公司有事，找徐老……徐老總是能夠不負(fù)眾望。問題解決了，但沒有人具體知道徐老是怎么辦的。后徐老時代，這些事誰來辦？ 旁白：知識分為隱性知識和顯性知識。徐老的工作性質(zhì)所要求的隱性知識和關(guān)系資源較多，但是徐老的隱性知識如何顯性化才能變成公司資產(chǎn)呢？ ———知識管理可以幫助我們將個人的隱性知識變?yōu)?#8220;組織資產(chǎn)”?！ 『赕诩瘓F(tuán)的《房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程文件體系》自2004年初實行以來，一直通過工作室和內(nèi)審員的隊伍保持著體系的持續(xù)改善，但是在清晰的流程背后卻存在盲點，即在點對點的流程對接過程中，缺少對“對接過程”中“如何”的分析與提煉，其中的知識散落，整理得不夠系統(tǒng)?！ ∨园祝毫鞒叹拖袷歉咚俟肪W(wǎng)絡(luò)，規(guī)定了兩點之間的路徑和距離，比如大連到沈陽400多公里，但是不同的人開車和開不同的車，其結(jié)果可能大相徑庭。流程的執(zhí)行也是一樣，不同的人，采取不同的方法，其結(jié)果很可能不同，這就需要將流程執(zhí)行過程中點對點之間的“如何”的知識發(fā)現(xiàn)、提煉和管理起來，使之成為組織資產(chǎn)?！ R管理可以幫助我們挖掘流程背后的重要內(nèi)涵?！ ×狡遄呋钪R管理 1、知識文檔“寫下來”。我們在質(zhì)量管理中強(qiáng)調(diào)“做了就得寫，寫了就得做”，這給知識管理打下了很好的基礎(chǔ)。但知識文檔與質(zhì)量報告還是有區(qū)別的。一是外延比較大。不是僅僅描述一個事實，還要有相關(guān)知識。二是內(nèi)涵比較深。不僅僅是講事，更重要的是要講事是如何辦的，其間的經(jīng)驗教訓(xùn)是什么。“寫下來”的工作對于顯性知識系統(tǒng)化至關(guān)重要，可以最大限度地避免組織失憶?！ ?、經(jīng)驗知識“師徒帶”。大多的個人隱性知識只可意會，不可言傳。要期待完全的隱性知識顯性化是不可能的。從組織的角度，明確一種師徒關(guān)系，并將其納入一種重要的管理范疇，讓隱性知識在潛移默化中悄然傳遞?！ ?、方式方法“標(biāo)準(zhǔn)化”。沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有衡量，沒有衡量就無法評估，無法評估就無法管理。我們的質(zhì)量管理、流程管理說到底都是在“標(biāo)準(zhǔn)”上做文章。知識管理的標(biāo)準(zhǔn)化相對而言還有一項重要的內(nèi)涵，可以通過“標(biāo)準(zhǔn)”這一顯性知識的轉(zhuǎn)移和分享來訓(xùn)練員工，以提升其隱性知識。通過隱性知識———顯性知識———標(biāo)準(zhǔn)———執(zhí)行———總結(jié)經(jīng)驗———形成新的隱性、顯性知識———新的標(biāo)準(zhǔn)的“閉環(huán)”，循環(huán)往復(fù)地創(chuàng)造、沉淀、升華我們的組織資產(chǎn)?！ ?、業(yè)務(wù)流程“規(guī)范化”。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程在執(zhí)行上也經(jīng)常出現(xiàn)“跨流程”、“漏步”的現(xiàn)象，還有一些流程“相當(dāng)沉默”———很少被使用。每一個規(guī)范的流程里，都或多或少地隱藏著組織的知識，忽略一步，就可能產(chǎn)生一塊“流程的短板”，從中流出組織資產(chǎn)。對于“沉默的流程”，我們必須讓它“說話”，然后才能知道它距離我們多遠(yuǎn)，如何拉近距離，通過每年一度的修訂來持續(xù)改進(jìn)?！ ?、基礎(chǔ)知識“讀書會”。在知識經(jīng)濟(jì)的時代，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為每一個員工終生職業(yè)生涯的必需，學(xué)習(xí)能力已經(jīng)成為一個企業(yè)競爭能力的重要組成部分。去年，宏孚集團(tuán)開展了《讀洛克菲勒給兒子的一封信‘天堂與地獄毗鄰’有感》的大討論和“工作態(tài)度決定人生”的演講比賽，就是以“讀書會”的形式，引導(dǎo)員工明確人生的價值，詮釋工作的態(tài)度，統(tǒng)一思想認(rèn)識。今年，集團(tuán)還將發(fā)給每位員工一本企業(yè)文化讀物，以作為思想領(lǐng)域建設(shè)的“長線”，釣員工發(fā)展?jié)摿@條“大魚”。同時，針對一些普及式的知識，我們還將采取“老總論壇”、“員工說法”、“網(wǎng)上QQ”等靈活多樣的形式作為“讀書會”的有效補充?！ ?、知識貢獻(xiàn)“上星級”。我為什么要貢獻(xiàn)我的知識？貢獻(xiàn)我的知識是否會喪失我的專家地位？貢獻(xiàn)了我的知識會得到何種獎勵？貢獻(xiàn)了知識是否有人會說我在出風(fēng)頭？這些可能是隱含在員工內(nèi)心深處的重要問題。應(yīng)建立起一種鼓勵知識貢獻(xiàn)的企業(yè)文化以及相應(yīng)的薪酬和激勵政策，給貢獻(xiàn)知識的員工“上星級”?？梢钥紤]在公司內(nèi)成立“虛擬大學(xué)”，每年每位員工都要根據(jù)工作實踐，撰寫1至3篇案例，集團(tuán)有關(guān)部門安排答辯，通過者可獲“知識管理碩士學(xué)位”并獲加薪，未通過者則要予以警告、減薪以致解聘。對于普及型的知識，“大學(xué)”要安排授課，編寫、發(fā)放教材，與“讀書會”、培訓(xùn)等相得益彰，年終統(tǒng)一筆試，成績作為績效考評的重要參考指標(biāo)。 江洪（作者單位：大連宏孚企業(yè)集團(tuán)）
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