知識(shí)型工作者主要是靠思考來謀生的人群。他們包括軟件程序員、科學(xué)家、學(xué)者、醫(yī)生、律師、工程師、經(jīng)理、建筑師、設(shè)計(jì)師、會(huì)計(jì)師和其他各種白領(lǐng)職業(yè)。
不久前，醫(yī)院、銀行、軟件開發(fā)商、聯(lián)邦和地方政府辦公室，以及其他機(jī)構(gòu)的知識(shí)型工作者仍然將精益管理視為是制造行業(yè)的產(chǎn)物，這些機(jī)構(gòu)懷疑精益是否適用于他們，并且各行各業(yè)仍有許多人持懷疑態(tài)度。如今，很多知識(shí)型工作組織正在研究如何應(yīng)用精益原則為客戶服務(wù)，減少浪費(fèi)以及最大化員工的價(jià)值創(chuàng)造。因此，在研究知識(shí)型工作時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的問題是：“如何對(duì)工作過程進(jìn)行直接觀察?”
精益管理中，對(duì)過程的直接觀察是了解當(dāng)前情況并洞察如何改進(jìn)它的關(guān)鍵方法。直接觀察知識(shí)型工作是有挑戰(zhàn)的，因?yàn)橹R(shí)型工作是非常規(guī)性的工作，其方法和輸入都是高度可變的。在兩個(gè)知識(shí)型工作者之間，同樣的工作可能以非常不同的方式完成。每個(gè)人每天可能以不同的方式工作。在所有的工作中，這些事情或多或少都是如此的。
知識(shí)型工作者可以在各種環(huán)境中工作，比如辦公室、家、咖啡館、酒店房間等，而不像農(nóng)民、倉(cāng)庫(kù)工人或餐館服務(wù)員需要在特定的環(huán)境中工作。因此，這些替代的工作場(chǎng)所為工作流的中斷提供了機(jī)會(huì)。同樣，他們可能會(huì)遠(yuǎn)離工作所需的資源。因此，知識(shí)型工作者可能需要花費(fèi)多達(dá)三分之一的工作時(shí)間來搜索他們工作所需的信息，但他們甚至?xí)J(rèn)為這種現(xiàn)象是很正常的。
知識(shí)型工作主要是思考，但思考是無形的。對(duì)一個(gè)正在思考的人進(jìn)行直接觀察并不總是那么有益的，因?yàn)槲覀儾恢廊藗冊(cè)谒伎际裁匆约霸趺此伎嫉?。面?duì)這種情形，我們有兩個(gè)選擇。其一，我們可以接受的是：部分知識(shí)型工作在本質(zhì)上是不可見的，難以進(jìn)行有意義的觀察，并且改進(jìn)起來也較慢，這種情況下，直接觀察是不適用的。另外，當(dāng)我們?cè)谥R(shí)型工作中采用精益管理時(shí)，我們的目標(biāo)是找到能使我們的過程可觀察的方法。其中一種方法便是親身體驗(yàn)整個(gè)過程，并且觀察者可以詢問自己一下問題：
這個(gè)過程的客戶是誰？他們想要什么？
這個(gè)過程的“正?！被颉傲己谩睜顟B(tài)是什么？
什么看起來是不合適、錯(cuò)誤或不符合我們期望的？
流程中的信息流是什么？
可能發(fā)生信息丟失或延遲的切換點(diǎn)在哪里?
哪里是知識(shí)型工作者被要求做簡(jiǎn)單的、例行的或事務(wù)性的工作，從而分散了他們?cè)黾觾r(jià)值的注意力?
這個(gè)過程的哪些部分或領(lǐng)域需要更深入的研究?
對(duì)知識(shí)型工作的直接觀察需要結(jié)構(gòu)化，這樣才能更有效。我們需要問問題，聽答案；我們需要了解這項(xiàng)工作的目的和內(nèi)容。由于知識(shí)型工作的性質(zhì)，直接觀察需要高度參與性，而不是被動(dòng)性。知識(shí)型工作者必須參與，也就是說，他們必須被打斷。這可能需要更多的努力，但是有一些方法可以讓我們直接觀察我們是如何工作的，而不是分散注意力。極限編程中的開發(fā)人員配對(duì)就是一個(gè)例子。在看板、obeya或其他可視化的工作方法中，每天都要召開會(huì)議。知識(shí)型工作者足夠聰明，他們能夠找到這個(gè)問題的答案:“我們?cè)鯓硬拍苤苯佑^察自己的工作？同時(shí)盡量減少干擾”。知識(shí)型工作者在工作中享有很大的獨(dú)立性。他們應(yīng)該對(duì)不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新他們的工作抱有同樣高的興趣。
翻譯 戴海濱
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