當(dāng)從單干的“業(yè)務(wù)高手”被提拔到“帶團(tuán)隊(duì)一起干”的管理者崗位上，最重要的轉(zhuǎn)變是從“事”的管理重心轉(zhuǎn)移到“人”的管理重心上來。

在管理實(shí)踐當(dāng)中，人成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績達(dá)標(biāo)最關(guān)鍵的核心資源。而中國的現(xiàn)狀正如曾榮登全美人力資源名人榜的美國行為心理學(xué)家的史考特·派瑞博士在來華的一次演講中談到的一個(gè)觀點(diǎn)：中國經(jīng)理人只會(huì)管事不會(huì)理人?？傮w而言，就經(jīng)理人十二項(xiàng)能力所分屬的四個(gè)能力群組來比較，中國經(jīng)理人在與“事”有關(guān)的“工作管理能力群”與“認(rèn)知能力群”都有較佳的表現(xiàn)，平均指數(shù)為53，但在與“人”有關(guān)的“溝通能力群”及“領(lǐng)導(dǎo)能力群”方面，平均指數(shù)為39，則顯得較弱。加上，近年來隨著大量職場“新物種”的90后、00后新生代群體涌入職場，過去陳舊的溝通范式和管理者的權(quán)威都受到挑戰(zhàn)，只有順勢而為，做到管理者自身的能力迭代升級才是破局之路。

今天，我們說一說，做為管理者在溝通中要提升情商的“一心二用四步”，一心是同理心，二用的第一個(gè)用是用在認(rèn)同他人情緒不帶評判地傾聽對方感知對方的情緒，第二個(gè)用是用來導(dǎo)出對方的需要是什么。過去，在我的管理咨詢中和授課過程中，訪談過大量的職場新生代員工，他們普遍談到期望有個(gè)善解人意的上級，他們最不喜歡說教型的主管。說到善解人意那一定會(huì)提到這個(gè)心理學(xué)情商版塊的專有名詞——同理心，情商專家哈佛大學(xué)心理學(xué)博士丹尼爾·戈?duì)柭嬖V我們同理心是一個(gè)人與身俱來的能力，同時(shí)更是一種可以發(fā)展的能力。同時(shí)，科學(xué)家在1992年的一個(gè)實(shí)驗(yàn)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)能夠引發(fā)同理心的叫做“鏡像神經(jīng)元”的特殊神經(jīng)，讓我們能夠感知對方的情緒和感受。到底如何經(jīng)過刻意練習(xí)來提升自己的共情能力？提升同理心這種高情商的能力一共是以下四步：

第一步：接受——接受并關(guān)注對方的情緒

舉個(gè)例子，有一天我正在辦公室里碼字，同事走進(jìn)來日常性地向我匯報(bào)工作，當(dāng)她走進(jìn)辦公室門的時(shí)候，我的同理心讓我感受到她的情緒有點(diǎn)低落，于是，我?guī)е徍偷恼Z氣開口問到“你今天好像有點(diǎn)不開心呢，是嗎？”。這也是在我的培訓(xùn)課里經(jīng)常會(huì)提到，做為管理者不僅僅要關(guān)注下屬的業(yè)績，同時(shí)，更要關(guān)注下屬的情緒波動(dòng)。

這一步的關(guān)鍵操作要點(diǎn)：一定要用問句來表達(dá)而不用肯定語句，原因是問句表示你是關(guān)注對方的，并且在向?qū)Ψ角笞C，表達(dá)的是你對對方的關(guān)注，而不是你自以為如何？如果用的是肯定句——你今天不開心哦，那就完全變了味道，你細(xì)品一下，肯定句的背后容易讓人誤解你是在炫耀你猜透對方心思的本領(lǐng)。

第二步：聆聽——引導(dǎo)對方分享內(nèi)在感受和外在發(fā)生的事情

我們可以說：可以和我說說都發(fā)生了什么嗎？

為什么要問這樣一句話呢？其實(shí)根據(jù)著名的情緒ABC理論（各位可自行百度一下了解該理論的具體內(nèi)容），告訴我們當(dāng)一個(gè)人有情緒，是由于發(fā)生或想起一些人或事而引起了一些看法或想法后造成了某種特定的行為和感受。這時(shí)候，只有去聆聽對方的想法和感受，搞明白對方為什么會(huì)有情緒，才能更好的幫助對方。而且，你的聆聽，也能讓對方有種情緒釋放的感覺。

這一步需要注意，我們只需要全情地把注意力放在聆聽對方，可以用的話術(shù)是：嗯，還有呢？并用鼓勵(lì)的眼神讓對方把感受和事情說出來，在這一步一定把事情從頭到尾完整地聽完，中間盡量不要打斷對方，讓對方感到完全被關(guān)注和接納。

第三步：肯定——肯定對方的情緒

情緒是沒有對錯(cuò)的，每個(gè)人有情緒背后都有一個(gè)自己思維過程，我們要去肯定對方起情緒的這個(gè)邏輯，并不是肯定他做得對或想得對。我們可以說：我理解，我感受到了。你是因?yàn)椤?，而感到十分的………...是這樣的嗎？

這一步需要注意的，只是肯定對方起情緒的邏輯，不要評論誰對或錯(cuò)?？隙ǖ臅r(shí)候，最好用問句，這樣的好處是萬一你找到邏輯不是對方本來想的，就可以引導(dǎo)對方說出真正的邏輯是什么。

共情做完以上三步，你會(huì)看到對方的情緒強(qiáng)度有所下降，因?yàn)槟慵搓P(guān)照到了對方的感受，又讓對方表達(dá)了他的情緒，你還肯定了他的情緒。按理說共情已經(jīng)做完了但我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)一個(gè)人透過經(jīng)歷一些事情而讓自身得到成長的話，還需要有第四個(gè)步驟。

第四步：啟發(fā)——啟發(fā)對方換一個(gè)角度看問題或更好的理解他人以及基于未來的視角去思考解決方案。

我們可以用的話術(shù)如：

如果你是Ta，你會(huì)怎樣看待這件事情？

為了避免以后發(fā)生類似的情況，從現(xiàn)在開始你打算做些什么？

這一步要注意的是，讓溝通的對象在你的啟發(fā)下，能夠換個(gè)角度看問題和自己找到解決問題的思路。你需要做的是多用提問的方式幫助他看到自己的思維盲區(qū)，從而更好的幫助下屬擺脫情緒的困擾，找到多個(gè)看問題視角去理解他人和找到推進(jìn)工作的方法。

以上的“一心二用四步”，讓你更快地成為一名善解人意的高情商管理。