3G時(shí)代集團(tuán)客戶服務(wù)營銷體系面面觀 - 3G在中國 - 通信人家園 論壇|中國第一通信社區(qū)...
3G時(shí)代集團(tuán)客戶服務(wù)營銷體系面面觀
關(guān)于3G的炒作甚囂塵上，3G的臨近也指日可待，對于移動運(yùn)營商，3G時(shí)代所需要面臨的問題有很多，所需要做的工作也有很多。本文從集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系的幾個(gè)方面，談一談3G到來后，如何重新構(gòu)建新型的集團(tuán)客戶營銷體系。一、3G時(shí)代的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)背景眾所周知，3G技術(shù)意味著更寬的網(wǎng)絡(luò)通道，那么3G網(wǎng)絡(luò)就不僅僅只是承載簡單的語音信息，將來會有更多類型的信息在這條“信息高速公路”上傳遞。因此，3G時(shí)代里移動運(yùn)營商的任務(wù)除了更好地建設(shè)、維修這條“高速公路”外，還要更好地挖掘客戶需求，滿足一切可以滿足的客戶需求。3G牌照的發(fā)放可能引進(jìn)新的移動運(yùn)營商，這種競爭局面下，各運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的爭奪和深入營銷會更加激烈，競爭方法和手段也更多樣化，營銷服務(wù)體系也需要更有效率。二、營銷服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)方面的變化3G時(shí)代意味著數(shù)據(jù)通信主體時(shí)代的來臨，更多的數(shù)據(jù)應(yīng)用，更多的行業(yè)解決方案，更多的合作伙伴將會加入這一競爭，作為數(shù)據(jù)競爭的制高點(diǎn)，集團(tuán)客戶競爭更會劇烈，伴隨著3G 的來臨，集團(tuán)客戶的地位在移動中不論戰(zhàn)略地位還是市場份額都會發(fā)生根本改變，因此，3G時(shí)代集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)這幾個(gè)發(fā)展方向。3G 時(shí)代的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系要朝幾個(gè)方向發(fā)展：1、更貼近集團(tuán)客戶的生產(chǎn)運(yùn)營，了解客戶需求；2、更有效地把客戶的需求與現(xiàn)有技術(shù)結(jié)合起來設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品；3、更好地提升集團(tuán)客戶的客戶價(jià)值。集團(tuán)客戶營銷體系調(diào)整具體可以歸結(jié)到以下幾點(diǎn)：具體的組織結(jié)構(gòu)變化會有：1、提升集團(tuán)客戶管理部門等級，給與更充分的授權(quán)，市場部由具體事務(wù)中抽身出來，更多從事策略制定和調(diào)整等工作。2、集團(tuán)客戶管理部門將下設(shè)客戶需求分析組，把原有散落在客戶經(jīng)理中的客戶分析職能集中化、制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，以便更有效的收集客戶需求信息，并形成相關(guān)的規(guī)范性文檔，以便數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)相應(yīng)產(chǎn)品。3、數(shù)據(jù)中心僅負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和技術(shù)支撐，而相關(guān)的與客戶打交道的職能全部交付于集團(tuán)客戶管理部門。三、客戶經(jīng)理的重新定位目前客戶經(jīng)理的工作壓力較大，除了自身素質(zhì)有待提高外，承擔(dān)的職能過多也是一個(gè)很重要的因素。一般來說客戶經(jīng)理承擔(dān)有客戶資料搜集分析、客戶需求挖掘、新業(yè)務(wù)營銷、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、客戶關(guān)系維系等職能，此外還要求能把工作做到個(gè)性化、有效化。而3G時(shí)代到來后，客戶經(jīng)理將會面臨更大的工作壓力和困難，因此我們要對客戶經(jīng)理重新進(jìn)行定位，這些職能也將重新分配給不同的人員，畢竟專一才能專業(yè)。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)分為服務(wù)經(jīng)理和營銷經(jīng)理兩種類型。服務(wù)經(jīng)理有資料收集、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、客戶關(guān)系維系等職能，營銷經(jīng)理則有客戶需求挖掘、新業(yè)務(wù)營銷、行業(yè)解決方案推廣等職能。營銷經(jīng)理數(shù)量配備先期較少，后期逐漸增多。四、集團(tuán)客戶的管理方式集團(tuán)客戶管理將趨于行業(yè)化、地域化兩大特征。除了目前正在推廣的區(qū)域制管理方式外，行業(yè)化管理也將是一大趨勢，即有可能出現(xiàn)兩者交互的管理方式?；A(chǔ)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營銷以地域管理為主，個(gè)性化服務(wù)和行業(yè)信息化解決方案推廣以行業(yè)管理為主。各小區(qū)域相對獨(dú)立，但在個(gè)性化服務(wù)和行業(yè)信息化解決方案推廣上，又融為一體，以行業(yè)為主線進(jìn)行。各小區(qū)域都擁有服務(wù)經(jīng)理和營銷經(jīng)理，對客戶的營銷服務(wù)界面也不再是一個(gè)人，而是一主一輔的營銷服務(wù)界面，以服務(wù)經(jīng)理為主、營銷經(jīng)理為輔。營銷經(jīng)理數(shù)量比服務(wù)經(jīng)理少，一個(gè)營銷經(jīng)理對應(yīng)幾個(gè)服務(wù)經(jīng)理的客戶。營銷經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理互相配合協(xié)調(diào)，既有分工又有協(xié)作，才能使集團(tuán)客戶管理有效而不至于混亂。五、營銷服務(wù)方式3G時(shí)代里，對集團(tuán)客戶的營銷服務(wù)方式需要更有針對性和有效果。移動公司從上層來講就是要多投入營銷成本和服務(wù)成本以改進(jìn)營銷服務(wù)策略，從基層來講就是要改變營銷服務(wù)方式。我們可以朝著幾個(gè)方向進(jìn)行改善：1、服務(wù)方式更加多樣化、個(gè)性化，除基礎(chǔ)服務(wù)外，我們應(yīng)該準(zhǔn)備更多的個(gè)性化服務(wù)以備客戶選擇，不再是現(xiàn)在的“強(qiáng)迫式服務(wù)”，這樣服務(wù)有效性會大大提升。2、營銷方式也不再是“廣種薄收”，而是從分析客戶資料開始，選擇有此類需求的潛在客戶進(jìn)行有針對的營銷活動，這樣營銷效率也會得到提升。3、多進(jìn)行促銷活動，進(jìn)行成功案例宣講，提高客戶參與行業(yè)信息化建設(shè)的積極性。4、改變目前簡單的客戶關(guān)系維系方式，針對行業(yè)需求或某些共同需求，舉辦有效的集團(tuán)客戶活動，以增強(qiáng)客戶關(guān)系。總之，3G
時(shí)代的營銷服務(wù)體系還有很多方面值得我們思考，本文由于篇幅有限，很多內(nèi)容不能展開，只能點(diǎn)到即止，希望能起到拋磚引玉的作用，引發(fā)讀者更多更好的想法思路。
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