從上面圖表里面可以看出，中國電信、中國聯(lián)通的集團客戶市場運營支撐體系是比較健全的。從組織架構來看，中國電信、中國聯(lián)通目前已經形成了總部、省級、地市三級組織架構；中國移動擁有集團客戶總部和25個省級集團客戶部，但是各地市、縣公司機構參差不齊，如截止到09年2月份幾個省的地市分公司還沒有成立單獨的集團客戶部。從管理隊伍到客戶經理及其支撐團隊，中國電信的管理人員數(shù)量、人員素質均高于中國移動，并且中國電信通過垂直一體化的管控，使大客戶服務在全國范圍內形成了統(tǒng)一的品牌和形象，讓客戶在全國任何地方都能享受到無差別服務，建立全國客戶經理責任制和虛擬團隊，為大客戶服務提供組織保障等措施的有效運作，在組織體系和運行機制上形成了售前、售中、售后以及賬務經理在內的縱向一體化的支撐協(xié)同團隊。【重組后中國聯(lián)通組織機構有所調整，需要經歷一個磨合過程，此處不作分析】中國移動的集團客戶經理隊伍素質參差不齊，大部分是個人客戶經理和集團客戶經理互兼，缺乏系統(tǒng)、高效的運營支撐隊伍。另外在集團客戶市場運營支撐體系上，中國電信、中國聯(lián)通都設有專門的系統(tǒng)集成公司，而中國移動主要采取外包模式，沒有建立專門的集成公司，全國范圍內的大項目目前主要通過卓望公司達成。

 

三大運營商在集團客戶市場的競爭態(tài)勢，通過對三大運營商在集團客戶市場的客戶分布、業(yè)務構成、全業(yè)務運營實力分布以及市場運營體系等方面的對比，可以看出，在諸多方面中國移動都處于相對劣勢。那么在全業(yè)務運營初期，中國移動如何能夠揚長避短，在競爭中搶占先機？希爾咨詢顧問主要從集團客戶保有和完善集團客戶市場運營支撐體系角度提出建議：
1、 在集團客戶價值評估模型基礎上，開展集團客戶保有系統(tǒng)工作
集團客戶保有是各大運營商目前在集團客戶市場競爭中的重中之重。2009年，中國移動通信集團將集團客戶KPI考核指標簡化為“集團客戶目標市場保有率和集團客戶信息化收入”兩大核心，集團公司在戰(zhàn)略層面上對考核體系作了調整，簡化體系、突出重點。
集團客戶在降低離網、提高ARPU方面發(fā)揮重要作用，并且是開拓市場、提高市場占有率的一個有效途徑和管道。有甄別、有策略、有選擇的去做集團客戶市場，既是對存量市場的鞏固又是對增量市場的挖掘，那么從中國移動的長遠戰(zhàn)略發(fā)展角度來看，除了KPI指標要考慮的因素之外，重要集團客戶市場保有還要重視哪些因素？
集團客戶的保有靠什么？靠與客戶端相關人員的關系、情感？但沒有建立在共贏或共同價值基礎上的關系、情感是不穩(wěn)定的、不長久的?？慨a品的捆綁？目前產品的捆綁方式比較單一，捆綁力度不到位，難以抵擋競爭對手的全面沖擊。靠數(shù)據和信息業(yè)務的業(yè)務滲透，形成利益共同體？目前移動在滲透型產品開發(fā)上才剛剛開始，產品性能、營銷實施等各方面都還需要一個過程。在有效保有集團客戶的策略上，是否可以開辟藍海，跳出固有的模式？我們還可以有更多的研究和探討。從目前來看，服務和產品組合是兩個最重要抓手。
在全業(yè)務運營初期階段，重要集團客戶的保有還要考慮到一些影響高價值客戶的潛在因素，進一步挖掘高價值的客戶的影響因素，構建、完善集團客戶價值評估體系，把收入貢獻度、收入指標的粘性指數(shù)、新業(yè)務應用收入等納入到評估體系中。形成以收入為橫向，以新業(yè)務為縱向的立體評估模式。并且要充分考慮到集團客戶的市場結構（行業(yè)占比）、集團客戶的收入增長率、利潤率、行業(yè)屬性、集團的純凈度、集團建網時間、語音數(shù)據業(yè)務所占比重、數(shù)據業(yè)務收入、集團信譽度等等因素。將所有可能的主要因素納入到集團的價值評估體系當中，全面、科學地定義集團等級，結合定性分析和定量分析的因素，構建集團客戶價值評估模型。可依據此模型對集團客戶進行分層分級，在此基礎上對集團客戶相關決策者和關鍵人物實施精準營銷與分層服務，對待不同層級的客戶，所給予的回饋也就會有所差異。貢獻度大的集團客戶，享受的優(yōu)惠也就越多，鼓勵集團客戶向移動公司靠攏，增加其粘性，還可以通過分層服務來鼓勵和引導客戶積極選擇自己所享受的服務層級，既能節(jié)約營銷成本，又可以提高營銷效率，還可以讓客戶感知到服務的價值。
此外，集團客戶價值評估模型應該是動態(tài)的。模型的影響因素相對固定，但集團客戶是動態(tài)發(fā)展的，即集團客戶所處的層級可能會發(fā)生變化，模型的重要應用就是對現(xiàn)有客戶分層分級并動態(tài)調整。輸入關鍵參數(shù)之后，模型自動定量定性集團的等級屬性，區(qū)分重要和非重要集團，尋找并確立高價值集團客戶，只要識別出來是潛在的高價值客戶，即使該客戶的ARPU值低于均值或者是負增長，也必須采取相應的措施予以挽留。對待這類集團客戶可以建立一個中高端客戶流失預警機制，對那些層級有所下降的集團客戶要做重點分析，提前做出預警，并采取相應的措施。
依據集團客戶價值評估模型，對集團客戶分層分級，針對不同層級采取不同的營銷策略和服務策略，不斷增強客戶的感知，增加客戶粘性，減少客戶流失，進而提高客戶的滿意度和忠誠度，最終達到目標集團客戶的市場保有。
2、優(yōu)化組織結構，打造強有力的集團客戶市場運營支撐體系
集團業(yè)務和集團產品的推廣，是個系統(tǒng)化的工程，也是一個需要閉環(huán)的管理過程。從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認，到方案制定，到積極執(zhí)行，到完美結束以及售后服務是一個系統(tǒng)過程，在這個過程中凝聚著客戶經理、產品經理、營銷策劃、網絡技術支撐、實施小組、SI團隊、售后服務、財務經理、計費中心等各個工作層面的努力。在這個過程中每個環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣，緊密結合，每個環(huán)節(jié)的工作固然重要，但是各個環(huán)節(jié)之間的銜接更重要，這些環(huán)節(jié)中的任意一個節(jié)點出了問題，都會影響到整個業(yè)務流程。因此在這個閉環(huán)的過程中，即使某一個或者幾個客戶經理能力很強，如果沒有一個高效的支撐團隊，不僅會影響到新業(yè)務的拓展，還會直接影響到老客戶市場的保有。
因此集團客戶市場的開拓、維護、運營需要建立一個橫向、縱向全流程貫通的面向全業(yè)務的運營支撐體系。即營銷的前端、營銷的中間支撐部門、營銷的后端、各級營銷組織必須形成合力；最前端營銷的“觸角”不論是業(yè)務推廣還是客戶的反饋，都要能夠高效、準確地傳輸回來。這一支撐體系形成以后，如何使整個流程貫通，實現(xiàn)“從產品研發(fā)部們、營銷部們、運營支持部門、資源管理部門、網絡部門、客戶服務部門等相關部門”的有效溝通、高效支撐？這一體系的運作要涉及到很多平級、彼此沒有匯報和隸屬關系的部門，“讓決策發(fā)生在信息發(fā)生的地方”這一理念在目前的體制下還很難實現(xiàn)，因此需要建立一套流程指標制度體系來確保每個部門在既定時間內把有限的資源進行合理配置。
1）建立規(guī)范的業(yè)務運營基礎：制定資料管理、業(yè)務受理、帳務管理、客戶服務等閉環(huán)管理規(guī)范，做到在各個業(yè)務環(huán)節(jié)有據可依，使整個集團業(yè)務辦理流程完整清晰；
2）支撐系統(tǒng)流程固化：優(yōu)化業(yè)務受理、渠道聯(lián)動、業(yè)務辦理、投訴處理流程；建立業(yè)務稽核、服務支撐、欠費管理、資料管理等操作流程；
3）組建一體化運營團隊：建立省、市一體化運營團隊，實現(xiàn)技術報障與投訴部門、網管部門、市場部門、客服部門、數(shù)據業(yè)務部門、業(yè)務支撐部門、網絡維護等部門的縱向貫通，形成上下聯(lián)動的運營機制；
4）建立反應及時、高效解決問題的集團客戶響應中心，本著優(yōu)先、優(yōu)質的原則，提供“綜合受理、內部分流、全程監(jiān)督、指導反饋”的一站式服務。依據集團客戶服務制度、工作調度制度、服務支撐部門溝通協(xié)調制度、信息反饋制度、集團客戶業(yè)務流程等制度對集團客戶服務的全過程進行監(jiān)控，提高響應效率、縮短客戶業(yè)務辦理流程；
5）加強運營支撐體系各環(huán)節(jié)的考核管理，完善支撐體系服務工作的考核制度，形成崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲的激勵機制，從而最大限度的調動整個支撐體系相關工作人員的積極性和責任感；
6）建設電子化應用平臺，使營銷方案的設計、業(yè)務的捆綁營銷、營銷資源、渠道、客戶經理等資源充分共享，實現(xiàn)個人、家庭、集團合并賬單，提供一站式服務；提供并推廣客戶自助電子渠道服務；實現(xiàn)與代理商的結算、溝通、投訴等電子化、流程化；建立良好的信息反饋機制，提高各部門管理人員的監(jiān)督、管理效率；
7）建立客戶經理培訓體系、評級體系：對客戶經理逐級進行培訓，資格認證，為個人能力提升與職業(yè)發(fā)展提供明確的晉升方向與途徑；
8）組建一支專業(yè)化、高素質的集團客戶營銷團隊，這是各運營商在集團客戶市場核心的競爭力，相信通過理順整個業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)，明確各方職責，搭建順暢的內部溝通協(xié)調平臺等相關流程指標制度，來保證團隊工作順利進行，必能快速、高效的實現(xiàn)集團客戶產品和業(yè)務推廣目標；
9）積極拓展銷售代理SA隊伍：社會進步的一大標志就是分工越來越細，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，才能更好達成效果。以更加開放的姿態(tài)、以共贏的理念尋求合作伙伴，共同耕耘這份市場。

 

后記：通過對全業(yè)務運營初期三大運營商在集團客戶競爭實力的對比，我們可以發(fā)現(xiàn)，中國移動在集團客戶市場的競爭力相對不利。從集團客戶保有和運營支撐體系建設兩個角度來看，集團客戶保有是確保移動核心客戶群體穩(wěn)定的關鍵因素，而運營支撐體系的完善則是中國移動在集團客戶市場競爭的基石，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體，做好基礎工作，才能為全業(yè)務時代營造競爭先機，揚長避短，爭取主動權。