“在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客戶服務(wù)中最重要的資源。”這也是波特曼麗嘉處理一切員工事務(wù)的精髓之所在。
■ 文/許金晶 本刊記者
在其他商業(yè)組織一樣，上海波特曼麗嘉酒店并不諱言其經(jīng)營的最終目標(biāo)是不斷贏利，然而波特曼麗嘉深信，公司不斷贏利的基礎(chǔ)來自于高的顧客滿意度，而顧客滿意度又建立在員工滿意度的基礎(chǔ)之上。因此，在酒店對員工承諾的第一條寫著：“在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務(wù)中最重要的資源。”這也是波特曼麗嘉處理一切員工事務(wù)的精髓之所在。
正是在這種理念的指引下，這家五星級酒店的員工滿意度多年保持在95%之上，并且多次蟬聯(lián)“亞洲最佳雇主”的稱號(hào)。
QSP測試：人盡其才的必經(jīng)程序
波特曼麗嘉在保持高員工滿意度的同時(shí)，其員工流失率在業(yè)內(nèi)也是最低的。在波特曼麗嘉看來，留住員工、讓員工滿意的工作實(shí)際上從招聘就開始了。
在酒店行業(yè)里，麗嘉的招聘條件是出了名的嚴(yán)謹(jǐn)。它選用的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個(gè)性與價(jià)值觀也必須與麗嘉文化相符合。只有同時(shí)具備了這兩方面，員工才會(huì)真正找到歸屬感。
為了達(dá)到招聘的這一目標(biāo)，每一位進(jìn)入波特曼麗嘉的員工在經(jīng)過最初的一輪面試之后都必須做QSP（Quality Select Process 質(zhì)量選拔程序）測試，衡量這些應(yīng)聘者的價(jià)值觀和態(tài)度與公司是否契合，然后才有資格會(huì)見部門總監(jiān)，進(jìn)入下一輪的專業(yè)面試。
QSP測試目前已經(jīng)被運(yùn)用到波特曼麗嘉員工評估的各個(gè)方面。波特曼麗嘉的QSP按級別分有一般員工、管理級（主管、領(lǐng)班）、經(jīng)理級、總監(jiān)級（行政人員）。因?yàn)榫频甑匿N售人員非常關(guān)鍵，針對銷售，他們還有另外一套QSP。每套QSP有50～60個(gè)題目，涉及10～11個(gè)不同方面，分別測試應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)能力、是否有服務(wù)意識(shí)和能力、處理突發(fā)事件的能力、溝通能力、工作安排能力和與別人建立關(guān)系的能力等。
每一套QSP會(huì)根據(jù)部門、級別的不同而有各自的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。例如，銷售經(jīng)理就需要有良好的溝通和表達(dá)能力；但如果是后臺(tái)領(lǐng)班的話，考察的重點(diǎn)就是組織能力和幫助員工發(fā)展的能力。
設(shè)計(jì)題目的時(shí)候，麗嘉集團(tuán)統(tǒng)計(jì)了當(dāng)時(shí)全球麗嘉酒店的所有員工，對他們進(jìn)行調(diào)查測試。雖然每一個(gè)問題都沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是統(tǒng)計(jì)出來的成績還是按照不同的部門和級別被歸納成不同的檔次：表現(xiàn)很好的員工被歸為一檔，表現(xiàn)不是很好的員工被歸為另外一檔，中間就出現(xiàn)一個(gè)范圍，他們通過系統(tǒng)把范圍量化。比如說涉及到10個(gè)方面的問題，那么就會(huì)有10個(gè)點(diǎn)，分別從1～5來評分，然后根據(jù)分值形成曲線。
“主考官們”也根據(jù)應(yīng)聘者的回答做相應(yīng)的評分，最后形成一個(gè)曲線圖。這個(gè)曲線圖將和作為標(biāo)準(zhǔn)的參考圖相對照，人力資源部會(huì)選擇其中三個(gè)特別相關(guān)的點(diǎn)，一定要接近、甚至達(dá)到這個(gè)點(diǎn)才算是通過這輪測試。
通過QSP測試，波特曼麗嘉有效地做到了“人盡其才”，這為高員工滿意度打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
保證充足的培訓(xùn)時(shí)間
波特曼麗嘉讓員工感到滿意的另一個(gè)重要方面，正是酒店為他們未來的職業(yè)發(fā)展考慮，讓員工看到自己光明的前景。
波特曼麗嘉在員工職業(yè)發(fā)展上的首要措施就是保證他們充足的培訓(xùn)時(shí)間。波特曼麗嘉的員工基本守則里有一條是：所有員工都必須圓滿完成其工作崗位的年度培訓(xùn)課程。酒店擁有一套非常全面、完善的培訓(xùn)體系，保證每一個(gè)員工一年有150個(gè)小時(shí)左右的培訓(xùn)時(shí)間。這一數(shù)字超過了任何其他的“亞洲最佳雇主”。
對于新員工，酒店首先進(jìn)行為期兩天的入職培訓(xùn)，主要介紹麗嘉的歷史、企業(yè)文化和經(jīng)營理念。進(jìn)入各個(gè)部門之后，則是為期三個(gè)月的培訓(xùn)，根據(jù)不同的崗位需要依照詳細(xì)的清單完成。在員工加入酒店21天以后，培訓(xùn)部會(huì)聽取他們的反饋，相應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公司理念。事實(shí)上，不僅與新員工就培訓(xùn)方案有所交流，酒店還會(huì)定期發(fā)出一些培訓(xùn)需求的咨詢，根據(jù)員工的整體需要做出有關(guān)的課程安排。
在技能方面，每個(gè)部門都有自己的培訓(xùn)師，一般是由對培訓(xùn)工作有興趣也有天賦的老員工擔(dān)任。他們在人力資源部的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法，并被授予相應(yīng)的資格去培訓(xùn)部門的其他員工。在知識(shí)方面，酒店會(huì)定期開設(shè)課程，包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、企業(yè)管理等等，員工如果到了一定級別或是有興趣都可以參加。有些員工還會(huì)要求去外面讀書，只要是與工作有關(guān)的課程，如旅游、英語、計(jì)算機(jī)等，酒店就會(huì)替他支付繼續(xù)深造的費(fèi)用。
每個(gè)月各種培訓(xùn)課程都會(huì)貼在人事部的告示欄里，以供員工自由選擇，同時(shí)酒店還鼓勵(lì)員工跨職務(wù)、跨部門參加培訓(xùn)，比如人力資源部有人去上烹飪班，餐飲部的員工可以去銷售部學(xué)習(xí)。這樣既增強(qiáng)了部門間的聯(lián)系，又增加了員工技能，為他未來的職業(yè)發(fā)展提供了更多的選擇。
盡量選拔內(nèi)部人才
在領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一級別上，波特曼麗嘉幾乎從來不考慮外聘，而是選擇內(nèi)部提拔。每年都有超過100位員工可以在原來的崗位上得到提升。本地員工也有機(jī)會(huì)取代較高位置的外籍員工，目前宴會(huì)廳總監(jiān)、餐飲部副總監(jiān)等重要職位都是由本地員工擔(dān)任的。管理層對自己培養(yǎng)的員工寄望很高，并且認(rèn)為讓他們看到職業(yè)發(fā)展的前景，不僅有助于在工作中產(chǎn)生更大的動(dòng)力，還能夠給其家庭以信心并獲得支持。
對員工的提拔一般根據(jù)每半年進(jìn)行一次的員工評議來考量。部門負(fù)責(zé)人會(huì)就其工作表現(xiàn)和水準(zhǔn)作出評價(jià)，同事們也會(huì)提出各自的意見，有些職位還需進(jìn)行技能考核。不過這些都只是人力資源部參考的因素，很關(guān)鍵的一點(diǎn)是人力資源部會(huì)派專人和員工溝通，看他本人是不是有上進(jìn)的要求。
即使對那些一時(shí)表現(xiàn)不好的員工，人力資源部也會(huì)仔細(xì)探求背后的原因：看看是因?yàn)樽罱抑杏惺率顾麩o心工作，還是由于知識(shí)技能的缺乏導(dǎo)致他無法勝任工作，抑或是他主觀上就不愿意做這個(gè)工作。經(jīng)過客觀的原因分析后，人力資源部再分別有針對性地采取措施加以解決。
波特曼麗嘉的文化要求酒店尊重、關(guān)懷每位員工，但無疑也期望他們都能夠達(dá)到酒店要求的高水準(zhǔn)，并做出最好的貢獻(xiàn)。員工在舉止、行事上出現(xiàn)偏差時(shí)，酒店首先不會(huì)責(zé)備他，而是向他明確酒店標(biāo)準(zhǔn)并引導(dǎo)他改正。如果有需要，還可以為他調(diào)換工作崗位?？傊诓ㄌ芈惣?，員工有很多機(jī)會(huì)去改進(jìn)自己的工作。
