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集團客戶作為公司的重要戰(zhàn)略資源，對企業(yè)長期的市場地位和經(jīng)濟效益發(fā)揮著舉足輕重的作用。根據(jù)行業(yè)特性準確分析集團客戶的需求是成功開展各項集團客戶營銷計劃的前提和保障。隨著2008年電信重組的落幕，在北京通信市場運營商的份額發(fā)生著較大的變化，新聯(lián)通以46%份額領(lǐng)跑，同時由于北京市場移動電話滲透率和雙機比率分別達到了134%和53%，因此北京移動要想繼續(xù)領(lǐng)跑，需要開辟新的收入增長點；由于集團客戶語音市場具有的高收入及高收益性，將是我們后續(xù)保障收入、獲取增量的重要來源，同時通過我們?yōu)榧瘓F客戶提供包括語音業(yè)務(wù)的在內(nèi)的集團產(chǎn)品同時，利用語音這一個有效的利器，騷擾打擊對方市場策略，在固網(wǎng)方面制造混亂局面，借助小猴子(市場策略、執(zhí)行力)的靈活來對抗水牛的笨重，同時利用客戶“不把雞蛋放到一個籃子”的思路，在逐步蠶食重要集團客戶固話市場的同時，使固網(wǎng)運營商疲于應(yīng)付而減緩其對移動市場的關(guān)注及滲透，同時反擊固網(wǎng)運營商利用最后一公里的天然堡壘，通過固話+移動的語音捆綁方案策反客戶移動電話轉(zhuǎn)網(wǎng)的行動。
××對目前集團客戶語音產(chǎn)品市場競爭態(tài)勢進行分析，根據(jù)我公司的網(wǎng)絡(luò)資源及鐵通公司資源現(xiàn)狀，研究和梳理了我公司語音業(yè)務(wù)面對的目標客戶群體、拓展集團客戶語音市場的切入點及關(guān)鍵點、在拓展中需考慮的問題等等，此業(yè)務(wù)拓展建議希望能對前端客戶經(jīng)理起到一定的借鑒意義，使其深入了解不同行業(yè)的集團客戶的語音需求，提高對此類項目競爭的掌控力，從而最終實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。
北京處于主導地位的固網(wǎng)運營商的大客戶部直接進行管理的客戶數(shù)量××年確定為××戶，后經(jīng)客戶合并、調(diào)整，××年調(diào)整為××戶，××個區(qū)分公司大客戶部門直接負責的名單客戶××余戶，集團客戶總數(shù)累計××余戶。此外，部分使館戶、外地落京戶、運營商戶由公司大客戶部提供服務(wù)，但并非大客戶部名單客戶（不包括在××戶里面）。
以上集團客戶的通信需求主要集中在語音（市話、長話、400/800）、數(shù)據(jù)、專線，其中語音在所有收入中占較大的份額，數(shù)據(jù)和專線是固網(wǎng)運營商未來收入增量的主要來源。
固網(wǎng)運營商2006年開始建設(shè)、完善集團客戶營銷體系，向以客戶為中心的營銷體系轉(zhuǎn)型。
固網(wǎng)運營商集團客戶營銷體系建設(shè)的基本思路：
q 公司大客戶部和××個分公司大客戶部兩級營銷體制。
q 大客戶部牽動公司整體大客戶營銷主線，直接為一定數(shù)量的名單大客戶提供營銷服務(wù)，維護客戶關(guān)系，對分公司大客戶部進行業(yè)務(wù)指導；
q ××個分公司建立或完善大客戶部二級建制，充實客戶代表，對屬地內(nèi)大客戶中心名單客戶外的大客戶提供營銷服務(wù)，維護客戶關(guān)系；
q 大客戶部對全公司集團客戶（直接維護和分公司維護的大客戶）的收入負責，即承擔公司集團客戶全業(yè)務(wù)收入管理帳指標；同時對直接維護的名單客戶的業(yè)務(wù)收入負責，即承擔直接維護的客戶收入管理帳指標（名單客戶的全業(yè)務(wù)收入）；
q 各分公司對屬地內(nèi)直接和間接維護的大客戶的收入負責，即承擔屬地內(nèi)包括公司大客戶部維護的客戶在內(nèi)的全部業(yè)務(wù)收入財務(wù)帳指標（作為分公司的自營收入）。
固網(wǎng)運營商對集團客戶語音市場的拓展思路：
q 公司大客戶部為集團客戶制定的語音解決方案主要包括市話、長話、400/800產(chǎn)品；
q 集團客戶的本地固話以BID/DID為重點，主動出擊，建立以用戶交換機為重點的全業(yè)務(wù)銷售模式，對于重要的集團客戶和競爭激烈的客戶，為客戶投資建設(shè)語音交換機（包括基本配置和輔助配置），并簽署長達8-10年的合作協(xié)議；
q 本地固話沒有任何折扣，并且如果其他運營商參與競爭，不主動向客戶推薦IP電話；
q 即使為客戶提供基于專線的VOIP業(yè)務(wù)，本地市話費全部收取，不為客戶提供免除市話費的IP主叫業(yè)務(wù)。
q 客戶如擁有800810××××被叫付費電話，不主動為客戶推薦4006主被叫分攤付費電話；
q 。。。。。。。
q 采用直撥電話
q 客戶自己購買語音交換機（模擬中繼上聯(lián)，以BID為主，目前使用期限較長）+直撥電話
q 運營商為其投資或合建集團交換機（數(shù)字中繼PRA上聯(lián)，少部分采用7號信令，BID/DID均有）+直撥電話
q 客戶自己購買IP PBX（數(shù)字中繼PRA上聯(lián)，主導運營商極少為客戶投資IP PBX，并多次以設(shè)備無信產(chǎn)部入網(wǎng)證為由進行限制）+直撥電話
q 為競爭激烈、高價值標桿性的企業(yè)（主要為外企）提供IMS、NGN解決方案，客戶側(cè)數(shù)據(jù)交換機及SIP終端主要由客戶進行投資；
q 部分客戶利用運營商模塊局實現(xiàn)CENTREX功能（部分酒店及商網(wǎng)覆蓋的寫字樓，主要是沒有達到重大客戶標準或不具備交換機安裝條件的客戶），實現(xiàn)短號撥打不計費功能；
q 為部分集團客戶搭建了小靈通私網(wǎng)，實現(xiàn)小靈通和語音交換機下分機短號互撥功能，小靈通對外發(fā)起呼叫，通過語音交換機出中繼中轉(zhuǎn)（話費計入語音交換機戶頭）；
為部分集團客戶搭建了基于小靈通公網(wǎng)的靈通商務(wù)解決方案，實現(xiàn)小靈通在北京市內(nèi)短號互撥及特殊區(qū)域內(nèi)小靈通間呼叫及小靈通與固定分機不計費功能（類似我公司分區(qū)優(yōu)惠）；
q 部分集團客戶利用已經(jīng)搭建的全國廣域網(wǎng)絡(luò)，對長途話音進行旁路。
考慮到集團客戶在性質(zhì)、職能等方面存在的差異性，我們把集團客戶分成不同的行業(yè)，分析其對語音的需求：
客戶所處行業(yè)
客戶類型
要求關(guān)鍵點
語音通信現(xiàn)狀
涉及的客戶數(shù)量（屬于固網(wǎng)運營商重點關(guān)注）
競爭程度
政要
國家重要部委及其直屬機構(gòu)、直屬事業(yè)單位
要求：安全、可靠、穩(wěn)定，對包括IMS、NGN在內(nèi)的基于IP的語音解決方案持戒備心理。
關(guān)鍵點：考慮到其客戶對安全性的高度要求，TDM仍是其未來選擇方向，并比較關(guān)注穩(wěn)定性；
大多數(shù)有專門的負責通信的部門及人員
以DID語音交換機為主，直撥電話作為輔助備份手段，部分客戶采用CENTREX、直撥電話作為日常通信手段。DID交換機使用期限較長
納入固網(wǎng)運營商大客戶部直接管理的客戶數(shù)量為×戶，06年為固網(wǎng)運營商貢獻值為×億，其中語音的比重為×%左右（市話接近×萬，長話接近×萬）
白熱化，是二個固網(wǎng)運營商競相爭取對象。
主導運營商策略是：不惜一切代價，嚴防死守。
主導運營商客戶關(guān)系做得較深，尤其是針對高層（機關(guān)事務(wù)管理局等）；
此類客戶的流失，在業(yè)界易引起關(guān)注。
其中政府行業(yè)客戶市話收入穩(wěn)定，長話收到其他運營商及代理商的分流。
政府
市政府委辦局及直屬單位、部屬、市屬高等院校、三級甲等醫(yī)院、軍網(wǎng)匯接局、科研及其他機構(gòu)客戶
部分客戶對資費較關(guān)注，側(cè)重于DID/BID交換機語音解決方案；
大多數(shù)有專門的負責通信的部門及人員
關(guān)鍵點：資費，戰(zhàn)略合作機會較多；
DID/BID交換機為主，部分采用CENTREX、直撥電話作為日常通信手段，
納入固網(wǎng)運營商大客戶部直接管理的客戶數(shù)量為×戶，06年為固網(wǎng)運營商貢獻值為×億，其中語音的比重為×%（市話×%，長話×%）
金融
國有銀行、在京外資銀行、證券公司、在京保險公司
對資費不敏感，側(cè)重語音穩(wěn)定性，側(cè)重采用DID交換機解決方案，對設(shè)備要求較高。
關(guān)鍵點：對語音質(zhì)量要求較高，
以DID語音交換機為主，普遍建有呼叫中心，信用卡多數(shù)通過400/800業(yè)務(wù)來滿足
納入固網(wǎng)運營商大客戶部直接管理的客戶數(shù)量為×戶，06年為固網(wǎng)運營商貢獻值為×億
各個運營商對其全國組網(wǎng)項目關(guān)注程度較高，在呼叫中心所需的400/800業(yè)務(wù)上競爭較激烈
企業(yè)
國內(nèi)外在京世界500強企業(yè)、國資委管理的中央企業(yè)及其他重要的企業(yè)客戶群
對資費較敏感，側(cè)重于DID/BID交換機語音解決方案（運營商為其投資）；外企客戶側(cè)重采用外包方式；對先進技術(shù)較關(guān)注（IMS、NGN),是先進解決方案的體驗者，國際長途和國內(nèi)長途需求旺盛
關(guān)鍵點:資費敏感，部分企業(yè)側(cè)重外包，關(guān)注并嘗試應(yīng)用先進技術(shù)
DID/BID交換機為主，并多為運營商投資建設(shè)，機型較高端，國內(nèi)長途多使用IP電話，國際長途多通過企業(yè)局域網(wǎng)實現(xiàn)；售后服務(wù)多采用呼叫中心方式，對400/800業(yè)務(wù)需求較多
納入固網(wǎng)運營商大客戶部直接管理的客戶數(shù)量為×戶，06年為固網(wǎng)運營商貢獻值接近×億
客戶對資費較敏感，語音領(lǐng)域競爭較激烈，呼叫中心所需的400/800業(yè)務(wù)上競爭較激烈，解決方案向IMS、NGN轉(zhuǎn)變
傳媒
ICP、ISP、傳統(tǒng)媒體（報紙、廣播電視等）
對資費敏感，IDC托管收入占大頭
DID/BID交換機為主，并多為運營商投資建設(shè)，部分ISP為語音業(yè)務(wù)提供商
納入固網(wǎng)運營商大客戶部直接管理的客戶數(shù)量為×戶，06年為固網(wǎng)運營商貢獻值接近×億
對資費敏感，長途領(lǐng)域競爭較激烈
酒店
高端酒店及物業(yè)管理公司負責統(tǒng)一付費的著名寫字樓、公寓等
資費較敏感并著重交換機個性化功能（叫醒、與酒管系統(tǒng)對接、小酒吧記賬、客房狀態(tài)信息等）；
關(guān)鍵點：資費、個性化功能
BID交換機為主，多為運營商投資建設(shè)，對機型配置要求較苛刻，部分酒店進行了小靈通私網(wǎng)建設(shè)
納入固網(wǎng)運營商大客戶部直接管理的客戶數(shù)量為×戶，06年為固網(wǎng)運營商貢獻值接近×億
×，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不怎么重視，側(cè)重×，競爭較為激烈
另外，還有為數(shù)眾多的中小企業(yè)客戶（月通信費用為×-×元），這些客戶對長途資費較敏感，辦公通信方式主要為直撥電話、用戶小交換機（BID模擬中繼為主，多數(shù)為用戶投資購買）、CENTREX，目前納入固網(wǎng)運營商各區(qū)分公司直接管理的此類客戶數(shù)量接近×戶，各運營商下屬的語音代理商對此類客戶關(guān)注程度較高，客戶因受利益驅(qū)動忠誠度不是很高。
q VPMN：實現(xiàn)集團客戶成員手機短號互撥并享受集團客戶優(yōu)惠政策；
q 綜語平臺提供的業(yè)務(wù)
DID/BID語音交換機接入：×號碼，用戶所有呼入呼出均通過×進行轉(zhuǎn)接；
虛擬網(wǎng)：實現(xiàn)語音交換機下分機和手機之間短號互撥，并享受集團客戶優(yōu)惠政策；
專網(wǎng)直連：對北京移動手機發(fā)起的呼叫進行旁路；
VOIP：用戶交換機通過數(shù)字透明專線上聯(lián)綜語平臺，對客戶發(fā)起的所有長途呼叫進行旁路，并不收取客戶的×費用；
呼叫中心直連：重要集團客戶為其呼叫中心申請5位短號，并上聯(lián)至我公司綜語平臺，滿足手機用戶撥打呼叫中心的需要；
q IP語音接入平臺提供業(yè)務(wù)
SIP話機、PC軟終端接入：實現(xiàn)一號雙機功能；
IAD接入：×；
q 移動CRM業(yè)務(wù)
q IP直通車（編號付費、手機付費）；
q 17950IP記賬卡業(yè)務(wù)（和客戶固定電話綁定，客戶可直接撥打17951+長途號碼直接發(fā)起呼叫）
我公司09年集團客戶語音市場競爭策略可以歸納如下：
利用在移動市場方面優(yōu)勢，固定語音以綁定高價值的集團客戶為主，全力爭奪具備標桿性的政要客戶，制造及擴大社會影響力，重點突破黨政軍、高ARPU值客戶，同時在高端酒店、寫字樓市場全面發(fā)力，針對中小企業(yè)全力綁定高價值客戶，以固定語音接入為切入點，面向集團客戶滲透全業(yè)務(wù)。
以上為個人建議。
典型的案例是：北京電信全力打造了×精品工程，新聯(lián)通為了保證高端政府客戶市場，和×攜手打造了全套解決方案，目前這二個項目成為各自運營商的宣傳亮點，并成為樣板工程供其他開展進行通信招標項目的客戶參觀，通過前期的宣傳，為后期競爭取得先機。
我公司要和其他運營商展開全面競爭，存在實線資源、網(wǎng)絡(luò)資源、商務(wù)及實戰(zhàn)經(jīng)驗的不足，因此我們需要明確目標客戶群，集結(jié)強大火力進行猛攻，切勿出現(xiàn)全面開花無處結(jié)果的局面。
建議目標客戶群體為：
q 用戶交換機已經(jīng)到使用期限的集團客戶（目前，集團小交的使用期限一般為8-10年）；
q 計劃新建辦公樓宇及更換辦公場所的客戶；
q 計劃將自己購買的交換機的維護進行服務(wù)外包的客戶；
q 使用VPMN業(yè)務(wù)及和我公司具有良好合作關(guān)系的客戶；
q 對資費敏感的酒店、外企客戶；
q 我公司掌控能力較強及和我公司建立良好合作關(guān)系的SP客戶。
q 聚集較多全球通金卡、鉆石卡的企業(yè)；
q 部分無交換機維護能力的中小企業(yè)客戶；
總體思路要意識到我們和其他運營商相比具備的優(yōu)勢，在選擇切入點時要多體優(yōu)避劣：
q 現(xiàn)金流優(yōu)勢；
q 資費優(yōu)勢；
本地市話可享受比其他運營商優(yōu)惠10%政策（固網(wǎng)運營商在市話方面幾乎無任何折扣），專線IP可不收取×費（主導運營商不提供此項業(yè)務(wù)）等優(yōu)勢；
q 部分客戶對我們來說不涉及初期投入，輕裝上陣，可以靠成本來換收入；
q 移動通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢
q 基于資源現(xiàn)狀，我們可以方便制定靈活策略
對于號碼打算保留一段時期的客戶，我們可以為其提供一機雙號服務(wù)；
對于產(chǎn)權(quán)屬于客戶的交換機，可以考慮通過無償代維作為切入點進行語音的反搶。
同時可考慮向客戶返回×的變通模式，長途可考慮根據(jù)話務(wù)量制定×策略。此幾項為個人想法。
手機號碼可以通過SIP、軟終端進行綁定；
q 客戶群優(yōu)勢
眾多的忠誠度較高的鉆石卡、金卡客戶
價值鏈上眾多的×成為潛在客戶
優(yōu)先考慮集團或北京公司層面和此類客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議的模式，策反用戶。
客戶群體：軍網(wǎng)、首鋼等在內(nèi)的配套設(shè)施齊全的特大企業(yè)、高校等。
特點：獨立性較強，紅線內(nèi)資源一般均有客戶獨自建設(shè)，用戶數(shù)量巨大，整體專網(wǎng)內(nèi)部協(xié)調(diào)成本最??；這些客戶有專門部門或公司進行內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)運營，交換機產(chǎn)權(quán)一般屬于客戶所有，客戶對資費敏感（由于網(wǎng)絡(luò)獨立運營，需要從運營商處拿到低價格才能獲得利潤）；
切入點及方案：
q 對于無意向換號的客戶，可考慮從長話合作協(xié)議入手，突出專線VOIP的優(yōu)勢；
q 對于有意向換號，但是需保留號碼一段時間的客戶，建議開展一機雙號業(yè)務(wù)，我公司為客戶分配的號碼為大多數(shù)人知曉后，客戶可以退掉原先使用的其他運營商業(yè)務(wù)。
q 對于不計劃改變現(xiàn)狀的用戶，可以考慮發(fā)展客戶成為我公司代理商，向最終客戶推薦IP記賬卡及IP直通車業(yè)務(wù)。
好處：
用戶所有的呼叫均上傳至我公司，客戶把所有通話費用交給我們，一機雙號可以實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，避免突然更換號碼引起的不便。
優(yōu)勢：
q 我公司的固話本身具備價格優(yōu)勢，同時可考慮向客戶返回代維代管費的變通模式，長途可考慮根據(jù)話務(wù)量制定階梯返點策略。
針對此類掌控能力較強及和我公司建立良好合作關(guān)系的客戶，可以考慮進一步加深合作共贏的模式，針對這部分客戶，我公司具有較多的話語權(quán)，可考慮策反此類用戶專網(wǎng)。
此類可考慮北京移動所屬的集團客戶及其他運營商垂直管理的×重要客戶。
客戶群體：用戶原有交換機已達到使用期限、原先采取CENTREX模式、計劃新建辦公樓宇及更換辦公場所的客戶。
對用戶交換機到期的客戶或采取CENTREX模式的客戶可考慮為其更換交換機，切入點突出資費優(yōu)勢、虛擬網(wǎng)優(yōu)勢（借助我們在移動通信網(wǎng)絡(luò)上的規(guī)模優(yōu)勢）等等，其他可參考5.1總體思路。
意圖：以點織網(wǎng)，以語音交換機投資建設(shè)鞏固基礎(chǔ)網(wǎng)，并同時制造社會影響力；
技術(shù)方案：投資建設(shè)的語音交換機上聯(lián)到我公司綜合語音平臺上，我公司為客戶分配×號段的號碼。
情況一：產(chǎn)權(quán)屬于用戶
可考慮專線IP、一號雙機、全部替換等模式，也可以考慮通過無償代維作為切入點進行語音的反搶。
客戶使用我公司的專線IP時，要優(yōu)先考慮把×的號碼帶進去，例如我公司為客戶提供專線直連IP業(yè)務(wù)時，可考慮在我公司提供的出中繼分配×的號碼，等到這個號碼為多數(shù)人知曉時，這是就可以策反客戶所有出入語音中繼的轉(zhuǎn)網(wǎng)了；
同時還可考慮心理戰(zhàn)術(shù)：勸客戶不要把所有雞蛋放在一個籃子里，鼓動用戶并行使用兩家運營商業(yè)務(wù)，實現(xiàn)用戶語音出入中繼分離。
情況二：產(chǎn)權(quán)屬于其他運營商的客戶
可考慮在其語音交換機模擬中繼號碼和直撥電話上開通IP直通車（編號付費、手機付費）；可借助×為其返成×等物品，同時可勸說客戶通過和×的捆綁（IP直通車手機付費）能為客戶帶來一定的好處（積分）。
優(yōu)勢：我公司對此類客戶無任何直接投入，可投入一定的營銷成本來分流業(yè)務(wù)。
可考慮與用戶交換機組成虛擬網(wǎng)；初期考慮把×號碼帶進去，用戶撥打外網(wǎng)電話時可考慮通過我公司中繼出去，逐步蠶食。
可考慮IP語音接入平臺為其實現(xiàn)一號雙機服務(wù)。
對于用戶數(shù)量較多的企業(yè)，可以考慮IAD的方式實現(xiàn)規(guī)模放號。
可以考慮通過無償代維作為切入點進行語音的反搶。
可考慮在其語音交換機模擬中繼號碼和直撥電話上開通IP直通車（編號付費、手機付費）；可借助營銷成本為其返成充值卡等物品，同時可勸說客戶通過和手機的捆綁（IP直通車手機付費）能為客戶帶來一定的好處（積分）。
